2008/03/20
日前，广东省通信管理局负责人透露，去年全省用户申诉量下降27%，其中责任在运营商的申诉仅占全部1022起申诉的13%，而一年前的比例高达33%。通管局表示，今年将重点打击IVR语音媒体互动陷阱和垃圾短信。
去年电信服务申诉量下降3成
据了解，自2000年以来，信息产业部陆续设立了部、省两级电信用户申诉受理机构，依法受理和调解处理用户对电信服务质量的申诉。
广东省通信管理局市场监管处副处长翟雪梅透露，2007年，广东省电信企业服务质量监督中心 (即“12300”)受理用户申诉1022件，比2006年(1378件)下降27%；其中，基础电信企业存在责任的有133件，占总申诉量的13%，比2006年468件(占总申诉量48%)下降了35%。进入2008年以来，企业服务质量进一步提升。通管局前两月共受理用户申诉160件，其中基础电信企业存在责任的只有4件，占总申诉量的3%。
从用户申诉的情况看，申诉的热点集中在信息服务业务领域，争议的焦点主要在于收费争议，近期所涉及的业务品种主要包括短信类移动信息服务业务业务、手机WAP移动信息服务业务类和媒体互动类信息服务业务(IVR)。
据了解，对于上述申诉热点，通管局一方面对违规企业下重拳打击，去年共发出责令整改39份，并对4家严重违规的增值电信企业作出责令停业整顿的行政处罚。另一方面，通管局将在官方网站不定期以“消费提醒”的形式公布，提醒用户尽量避免这类电信消费陷阱。
今年重点整治IVR陷阱、垃圾短信
通管局市场监管处处长林国池表示，今年将重点整治IVR、垃圾短信以及强制转入语音信箱等三个方面的热点问题。
据了解，近来一些广电SP利用事先设计好的简单问题，比如极其简单的字谜和高额的奖金，引诱消费者上当。另有一些“响一声就挂断”的电话号码，再回拨却是六合彩广告。林国池表示，通管局今年将重点清理以168或95开头的IVR业务。
垃圾短信是另一个令消费者头疼的问题，尤其是难以追究责任的点对点垃圾短信。林国池透露，今年将敦促运营商对涉嫌群发垃圾短信的端口进行屏蔽。
据了解，广东移动已经启动了对梦网业务的个性化屏蔽的功能。手机用户如果不想再接收以“106”开头的SP短信端口号，可以通过拨打运营商的客户服务热线，把从该端口发出的所有信息都屏蔽掉。
本地运营商反应
移动联通各出台十条服务承诺
今年“3·15”来临前后，广东移动和广东联通分别从消费者最关心的问题出发，双双出台了10条服务承诺。
广东移动表示，今年将在“金牌服务，满意100”的统领下，从广开电子渠道、帮助用户妥善保管服务密码、个性化屏蔽垃圾短信提升用户满意度。同时，广东移动还将升级消费者省钱的“省钱秘笈”。
广东联通则承诺，今年将着重治理垃圾短信，在全省开通网上营业厅和wap营业厅，为消费提供信息透明的消费详单。
广东电信要管好SP，提高用户满意度
广东电信表示，目前消费者主要关注的问题是互联星空，与互联星空有关的申诉占到90%以上。广东电信今年将重点管好SP，提高用户的满意度。
网通成立消费者权益保护部
近日，广东网通专门成立了消费者权益保护部,负责对投诉热点进行重点管控。广州网通负责人表示,该部门将全面负责对公司服务质量进行监督和评估,并跟踪沟通解决消费者的任何疑问。”
新快报
