2008/04/18
在汽车市场飞速发展的今天，厂商的服务直接决定着该品牌在消费者心中的价值和地位，服务热线作为连接厂商和用户的桥梁，也正日益受到重视。近日，记者对几家知名汽车品牌的服务热线进行了暗访，力求帮助广大消费者更好地了解各个厂商400服务热线的现状，同时也是对各个汽车厂商服务水平的一次检阅。记者这次暗访的厂商包括一汽大众、上海大众、奇瑞汽车、广州本田和上海通用别克。此次考察标准包括服务热线接入率（安心）、服务态度（贴心）、服务质量（专心）、服务内容（细心）以及服务效率（顺心）。在考察问题设置方面，包括常规问题和一些针对性强、涉及专业知识的问题。暗查问题：
- 公司某款车型的价格？
- 公司有没有二手车业务？
- 我的车启动时离合抖动是什么原因？
- 我要开车去外地，如果车在途中出现故障如何寻求救援？
| 暗查标准 | 上海大众 | 奇瑞 | 广州本田 | 上海通用别克 | |
| 服务时间 | 24小时 | 24小时 | 24小时 | 周一至周五 | 24小时 |
| 服务热线 | 4008171888 | 8008201111(售前) 10106789(售后) | 4008838888 | 4008308999 | 8008202020 |
| 接入率（安心） | 好，接入迅速 | 好，接入迅速 | 良好，有短暂等待 | 一般，有占线情况 | 好，接入迅速 |
| 服务态度 （贴心） | 普通话流利标准，态度亲切 | 礼貌用语和称谓恰当，耐心细致 | 服务意识、责任心很强，耐心并富有亲和力 | 用语规范，态度友好 | 普通话标准，态度不卑不亢 |
| 服务质量 （专心） | 对二手车服务等基本问题解答迅速到位，对汽车故障问题则表示无法解答，建议去维修站检查，承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。 | 对车型、价格等基本问题对答如流，并主动提供相关信息。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。对于故障问题说不清楚，建议去维修站处理。 | 话务员对基本问题解答全面到位，汽车故障方面的专业技术问题由专家坐诊进行解答。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。 | 车辆配置和价格等常规问题可以马上告知，车辆故障问题也给与了解答，但解答缺乏准确性和专业性。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。 | 对基本问题解答得好，并表示可以给记者邮寄资料，无法解答故障问题，建议记者去维修站。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。并提供了手机能拨打的021-50554580服务热线电话。 |
| 服务内容 （细心） | 语音系统分类明确，包括奥迪和一汽两个品牌分类，进入下一级是人工服务。 | 售前、售后服务热线单独设立，除了个人客户服务之外，还设有公司客户、车主俱乐部两个选项。 | 语音系统分类明确，救援、咨询、投诉、传真和自动语音报读。 | 语音系统设置得很清晰，车辆售价、配置、救援和投诉分类明确，而且提供了特约店信息查询。 | 语音分中英文两种，包括救援和人工服务，销售、售后和促销信息可以由电脑语音自动播报的。 |
| 服务效率 （顺心） | 话务员思维敏捷，对问题解答快速，对无法解答的问题，能给予建议。 | 问题解答的全面及时，并能主动提供附加信息。 | 对顾客提出的问题都在较短的时间内给予了回复。 | 只要是他们可以解决的问题就会立即给出答案。 | 对顾客提出的问题可以进行迅速的反应和解答。 |
| 总评 | 接入率和服务态度优秀，常规问题解答出色，但需要改善直接解决技术问题的方式。 | 常规问题解答的很好，而且在细节之处能充分为用户考虑，技术问题的现场解决有待改善，建议改善800电话手机不能拨打的弊端。 | 对常规问题回答的很好。专家座诊服务棋高一着，能够专业有效的解决用户的技术故障问题。 | 服务时间需要延长，接入率需要改善，需要提高解决技术问题的能力。 | 服务内容较全面、态度始终良好，但有待提高的是对技术问题的现场解决能力。 |
| 星级 | ★★★★☆＋ | ★★★★☆ | ★★★★☆＋ | ★★★★☆﹣ | ★★★★☆ |
暗查结果：
记者在暗访中发现，除了上海通用别克还在使用800电话之外，其余4家厂商均已使用400电话，有效克服了800电话只能用座机拨打的弊端。记者对此次暗访的感觉是话务员的整体素质比较高且服务意识比较强，厂商的综合服务水平在提高，各项服务指标显示良好，基本可以满足顾客的需要。同时令记者感觉到担忧的是，话务员一旦遇到技术问题大都推给维修站或者凭自己有限的了解给出一些含糊的解答，因此厂商服务热线在有效解决专业性技术问题的方式上急需改善。这方面奇瑞的创新举措值得借鉴，奇瑞推出的专家座诊服务，可以及时对用户提出的车辆故障等专业性技术问题给与全面准确、专业高效的解答，切实解决用户的问题，满足了用户的需求。记者相信，随着中国汽车市场的蓬勃发展，汽车厂商的服务热线水平也将取得全新的提升。
太平洋汽车网
