陕西汉中供电局“95598”热线为民服务纪实
2008/07/29
汉中供电局95598热线
用热线搭建起供电部门和广大客户之间的沟通桥梁，用真挚的话语传递“始于客户需求，终于客户满意”的优质服务内涵，用“事事有回音，件件有着落”的行动为市民百姓排忧解难。在陕西汉中，有这样一条被城乡群众誉为“百姓用电贴心人”的便民服务热线——陕西汉中供电局95598电力热线。
针对95598热线座席人员平均年龄不到26岁，理论知识欠缺，工作经验不足的实际问题，汉中供电局把提高座席人员业务素质当作首要任务，采取了一整套较为系统的培训方式。该局一方面聘请专家和技术能手，采用理论教学、现场实习、案例分析等多种授课形式，对座席人员进行集中培训，重点讲解供用电系统、文明礼仪、客户心理、电量电费查询等方面知识，并做到边培训边检查边考核边提高。另一方面安排每周学习计划，利用周例会组织座席人员开展学习心得交流讨论，通过相互提问、查找不足等方式，形成培训与自学的常态机制和浓郁氛围。
为进一步提高座席人员服务质量，发挥调动主观能动性和积极性，汉中供电局还在95598热线建立以绩效考核为分配原则的内部激励机制。根据95598热线工作实际和座席人员对专业基础知识掌握情况和业务技能，制定95598各级人员工作标准，用来考核95598热线座席人员的服务质量，建立起客户中心考核热线班长，班长考核当日值长，值长考核班员的三级考核体系。为避免考核流于形式，该局要求95598座席人员每日填写工作记录卡，使各项工作量化、细化和实化，便于依据工作标准对座席人员实际完成情况进行比较判断，低于标准、达到标准及超出标准分别赋予不同的分值，并直接与当月收入相挂钩，让座席人员在内部考核中“比、学、赶、帮、超”，找到找准差距和不足，自觉提高工作质量和服务水平。
正是依靠这样高标准、严要求的培训考核，使该局95598热线座席人员在较短时间内掌握了电力法律法规、各种营业专业规程和相关规定，了解了各种供、用电情况，能够熟练运用文明服务规范。在陕西省电力公司近几年的95598热线技术比武和会考中，该局荣获了多项集体和个人荣誉，一名选手还代表陕西省电力公司参加了国家电网公司95598座席人员岗位技能调考。2008年，该局95598热线被陕西省电力公司授予巾帼文明岗称号。
排忧解难 赢得口碑——为民服务无界限
机制的顺畅和素质的提升为汉中供电局95598热线插上了腾飞的翅膀，客户满意度在“只需您一个电话，剩下的事情我们来办”的热线服务中不断上升。一部三中心成立以来，该局95598热线受理电话达5万多件，全部进行了回复和办理，得到广大市民和政府部门的一致好评。特别在今年“5.12”大地震中，该局95598热线面对突如其来的危险，迅速启动应急预案，将服务热线电话转接到相对安全的一楼营业大厅，冒着余震危险不间断受理95598话务。震后2个小时内，座席人员共接听电话300多个，受理故障报修19起。虽然心里一样对地震充满恐惧，但座席人员努力稳定情绪，用平和、礼貌和热情耐心向客户讲明停电原因和供电恢复措施，直到客户满意为止。随着刘星电力服务队的一次次出动，到当天晚上23时，19起故障恢复了16起，多个企业和居民客户在通电后向95598热线打来电话表示感谢。
在通过热线电话服务客户的同时，该局95598还积极站到台前为“两转营销”、“二保服务”做出贡献。通过推出“95598短信服务”、建立“VIP服务档案”、开展“定期回访听意见”、街头服务礼仪、服务内容和服务承诺宣传展示等精彩纷呈的活动，推进国家电网品牌建设，打造汉中95598优质服务形象，营造了良好的社会认知和舆论环境。
“让客户听得见我们的微笑，感受地到供电企业的真诚”，汉中供电局95598热线正以此为目标，在服务过程中不断注入精细化的元素，用更规范的运作、更饱满的激情和更优质的服务，发挥电力服务热线的桥梁纽带作用，将供电企业与用电客户之间连系的更紧、更密、更和谐……
人民网
