建行信用卡中心“客户之声”助力服务效率提升
2008/10/07
“以客户为中心”是所有商业银行的经营理念，如今已成为建行全行上下使用频率最高的词。但要真正把这样的理念融入到每一个业务流程和环节中则需要科学的实践。建行信用卡中心紧紧围绕“以客户为中心”的经营理念，不断增强服务运营能力，提高服务品质和客户满意度，赢得了客户的认可。“客户之声”不断解决着建行信用卡服务的各种问题，推动着业务流程的改进，而它自身同样也在经历着转变和发展。
最明显的变化是接到的问题少了。据建行人士介绍，一开始每一期的“客户之声”都能列出十多条改进建议。由于后来问题一项一项得到了解决，收集的问题就少了，发布专题通报和召开专题会议的频率明显下降。更为可贵的是，原来“客户之声”收集到的往往是客户反映的问题，大都通过投诉、抱怨反映出来。而现在，客户在接受建行满意服务的同时，越来越多地提出建设性意见。
此外，原先“客户之声”侧重于收集线上客户反映的问题，被动地解决问题弥补缺陷。而如今，“客户之声”正在成为每个部门设计新产品、规划新流程、开发新业务时主动考虑开展的一项工作，通过开展广泛的客户调研，将客户的需求融入到服务、产品和流程设计前端，提高流程设计能力，降低了成本。这些转变，都印证了“客户之声”的巨大价值，见证了建行信用卡业务竞争力的提升。
金融时报
