原来几天前，他乘出租车时把包忘在车上了，不过下车时他要了张发票。他抱着试试看的想法拨打12366热线，看能否通过乘车发票帮他找到出租车车主。没想到热线人员迅速通过发票查询系统查到了领票单位，通过出租车公司找到了张先生乘坐的那辆出租车车主，很快找回了丢失的包。事后张先生激动不已，出租车车主也为热线的迅速反应表示钦佩。
盐城市地税局12366纳税服务热线自2004年1月1日开通以来，已累计为纳税人提供咨询服务118445次，今年1至10月份为纳税人提供咨询服务32814次，热线咨询量平均每天100次以上，申报期间咨询量最高峰曾达1000次，被广大纳税人亲切地称为"听得见的纳税服务".
12366-全新的品牌形象
12366是全国统一的纳税咨询服务电话。盐城市地税局 12366纳税服务系统是以电话、传真、网页和短消息等方式为沟通渠道，以交互式语音应答和人工座席为手段，以计算机语音集成技术为核心的多媒体呼叫中心，确保为纳税人和社会公众提供24小时不间断服务。目前盐城地税12366主要受理以下业务：1.受理纳税人或社会公众关于办税程序、税务公告、机构设置、税收政策、疑难问题等方面的咨询；2.受理纳税人关于涉税信息（如税务登记、发票真伪、税费缴纳等）的查询；3.受理涉税违法案件举报、行风廉政投诉以及对税务机关的意见、建议等等。盐城地税开通12366的目的，主要是给广大纳税人提供公开、及时、权威、规范和准确的纳税服务，为纳税人提供一个不受时间和空间限制的服务平台。
为了让广大纳税人逐步理解、接受并记住12366，热线从开通之日起就一直注重宣传，努力提高12366的知名度。在热线开通初期举行较大规模的开通仪式和业务培训；印发宣传资料20万份；通过电视电台、报刊杂志、内外网站等媒体以及全系统各办税大厅、行政审批中心窗口全面传播12366讯息；利用短信将税法宣传月主题、"欢迎拨打12366"等宣传语发送至全市数十万的手机用户；印寄12366宣传明信片至市委、市政府领导、各部委办局以及全市前100名纳税大户、纳税信用等级为A的纳税户；通过与纳税人面对面交流的形式，数次在市区繁华街头提供税收咨询服务；采取竖横幅、广告气模等方式进行标语宣传。根据信息化的发展趋势，网络在纳税服务中必将发挥越来越重要的作用，为此，他们策划制作了面向网民的宣传形式——FLASH动画。动画以生动活泼的形式讲述了12366纳税服务平台的作用，在中国税务网、盐城热线、盐城地税等网站播放后，取得了较好的宣传效果。为进一步扩大影响，他们又连续两年选送作品参加由国家税务总局办公厅和《中国税务》杂志社等单位共同举办的"全国税法FLASH动漫大赛"，分别获得铜奖和银奖，受到省局和市局的通报表扬。大赛经人民日报社、新华社、中央电视台、经济日报社、SOHU网报道，进一步拓展了纳税服务的宣传空间，提高了12366的知名度，对12366业务量的提升发挥了重要作用。
12366-强大的系统支撑
为确保12366纳税服务热线的服务质量，盐城市地税局领导从人员、机制、技术等方面给予全方面强有力的支撑。12366热线工作人员都是从全系统范围内挑选的高素质的年轻人，目前4名座席人员，学历均为本科以上，其中两名同志为研究生在读，又都是党员或入党积极分子；普通话水平均为一级乙等或二级甲等；有注册税务师2人，注册会计师1人，会计师1人。
该局还理顺12366工作机制，制定了内部操作、外部协作等工作制度，明确职责，理顺关系，规范管理，逐步形成了较为合理的运行管理模式。一是明确市局12366服务热线的服务内容及方式、内部岗位的协调及工作职责，制定咨询受理、支撑库建设、系统维护、疑难问题答复、举报投诉处理、咨询纠错处理等一系列内部业务流程，提出12366座席人员服务规范要求，形成值日、计算机使用等制度；二是下发纳税服务中心与市局各处室、各分局及各区、县（市）之间 的业务协作文件，对政策更新、转办事项处理、业务学习培训、远程专家支持、涉税信息定制、IP电话使用等作出规定，进一步明确中心和各部门单位的关系和职责分工。
及时权威的支撑库系统是12366咨询答复准确性的重要保障。结合日常的咨询工作和业务学习，他们有效地完成了对12366系统支撑库的建设维护。一是重点维护"三库".在原有基础上，从国家税务总局、中国税务网等税务网站、省局公文处理系统和省局法规库系统以及市局业务部门等信息来源收集和补充了业务文件近3000个，逐一添加到条法库中，并将收到的书面文件全部整理建档。通过对咨询日志的审批筛选，整理出难点、热点问题近1000个添加到问题库中。二是结合最新业务动态，在系统中重点推出近百期税务公告。三是适时对自动语音文件进行调整，如录制节假日申报期延长、征管范围调整等最新公告，最初录制260个语音文件后，又补充更新语音文件200个。四是全面登记支撑库建设情况，详细记录每一次删除、修改和补充的维护状况，方便了查询和考核。
12366-专业的税收咨询
12366热线人员坚持以"公开、及时、权威、规范、准确"为服务宗旨，以"热心、诚心、细心、耐心、专心"为服务理念，努力为纳税人提供一流的咨询服务，充分发挥"听得见的纳税服务"的作用。
晓娟是12366的一名普通话务员，她一天要处理的电话大概有30个左右，由于所接到的电话基本上都是进行涉税咨询的，每个电话的处理都要有3至5分钟，长的甚至达到10分钟。一天下来，她大部分时间都通过电脑系统接听纳税人拨打的电话并进行相应的处理。"尽管很忙，但能帮纳税人解决问题，心里还是挺高兴的！" 晓娟欣慰地说。一次，晓娟接到某公司一位会计的电话，对方的情绪焦躁，语气里夹杂着不满。原来该企业第一次使用网上报税系统缴纳税款，由于对方是位老会计，对网络和电脑操作几乎一窍不通，重复了好几次都没有办理成功，无奈之下他拨通了12366咨询电话。晓娟了解情况以后，对其操作过程进行了详细地询问，帮助其分析了办理失败的原因，一步一步耐心地指导，纳税人听不懂的地方就反复讲解。最后，在老会计连声道谢中，晓娟终于帮助他成功完成了网上报税的办理工作。
热线人员对每一个咨询都详细登记日志，并且还进行日志检查和录音调听，一旦发现错误严格按程序进行纠正，保证准确性的同时也得到了纳税人的谅解和认可。遇到疑难问题时，他们根据情况，迅速查找资料或联系后台专家座席或请示上级业务部门，想尽办法给纳税人一个及时满意的答复。
一位残疾人新办了一家小餐馆，来电咨询是否有免税的优惠政策。12366工作人员及时将相关国家税收政策的具体规定告知对方，对残疾人个人为社会提供的劳务免征营业税，对残疾人个人取得的劳动所得按照规定减征个人所得税，可以携带相关资料到主管税务机关办理免税审批手续，对方对咨询服务非常满意，不久专门致电告诉已顺利办理了免税手续，开始了正常的经营业务，对12366的热情服务表示感谢。
经简略统计，电话咨询中，有近一半的电话来自七县（市）两区，对此他们进一步加强了各县（市、区）局的业务沟通，提高信息集中化程度，及时掌握各地的个性化政策和规定，了解其业务动态，在较广的服务区域中确保服务质量和效率；还有不少咨询电话来自外省、市，有些是了解在盐的办税流程、开票规定等，也有一些是曾在网上咨询的外地人打电话来详细咨询的。自从12366负责网络咨询答复以来，盐城地税网站中提问的人日益增多，最高日有近100个问题，而提问的网友中有近三分之二以上来自外省、市，对这些问题他们不仅通过网络答复还根据对方留下的Email地址给予同步答复，现已发答复邮件有5530次，很多网友都来电话或回复Email对此表示感谢，盐城地税12366的服务正逐渐得到这些外地纳税人的肯定。
普遍服务是12366的特点，既服务"纳税人"，也服务"征税人"、"用税人"是深化纳税服务层次的重要方面。他们编印了数期数千册的《你问我答——税收咨询热点问题汇编》，免费向社会发放，得到广大纳税人和地方党政领导的一致好评。该书自正式向纳税人发放后，所求者众多，许多纳税人表示愿意出资购买，要求几本或几十本，一时出现供不应求的火爆现象。同时，他们还将该书发放到全市领导干部和系统内地税干部，取得了良好的效果，一些税务干部也把该书当作学习手册，常常为该书中答复的问题专门向12366求证。由于贴近实际、解释详实，许多基层办税大厅已要求将该书作为业务培训材料使用。另外，他们又将该书寄送全市处级以上党政领导干部，得到了地方有关领导的好评，如盐都区委书记看了该书后，表示希望全区机关干部人手一册，要求他们学习税法，支持税收工作。值得一提的是，该书还得到了省地税局领导的肯定，并作为范例在全省地税系统进行推广。
12366-有效的整体联动
12366纳税服务热线作为地税部门对社会提供涉税咨询服务的专门机构，与各业务处室、职能部门和各单位的关系是前台与后台的关系，是一个彼此协调、互相配合的整体。热线人员加强与市局各部门单位的联系，争取他们的支持和配合。一是加强与业务处室的配合。在有关制度形成后，12366与业务处室能共同做好政策更新、疑难答复以及学习培训等业务事项，有关处室专家还不定期地对座席人员进行辅导，为他们提供了后台业务保障。今年，业务处室协助他们完成了近700个咨询热点问题的审核修改。平时，对政策上不是很明显的问题，由12366定期进行整理，提出处理建议，向业务处室反馈。业务处室了解了新情况后及时予以研究答复，同时进一步完善制度，加强管理，实现了12366和业务处室的良性互动。二是密切与各县（市、区）局的联系。完善12366远程IP专线，涉及各地个性征管问题，12366直接转接所属远程座席，使全市纳税人均能够方便享受12366纳税服务。三是联同技术部门做好系统的建设维护。四是规范处理举报投诉电话。一般对举报电话，严格按程序转交相应单位处理。对纳税人反映基层的投诉电话，首先向纳税人解释税收法规、政策，帮助纳税人理解税务机关的决定；其次，迅速向被投诉单位了解情况，对确有错误的建议纠正，以减少矛盾，对没有问题的，也将纳税人的意见反馈被投诉单位，建议改进工作方法，争取纳税人理解，促进征纳关系的和谐发展。开通至今，共受理转办举报投诉电话646个。有一天，12366热线接到一位消费者在一饭店拒不开发票的举报后，立即和饭店所在的主管税务分局联系。该分局随即派人到现场，依法对该饭店做出了处理，消费者顺利拿到了发票。后来，12366热线人员和举报人联系时，该举报人说："没想到地税局真负责，办事真快。"
天道酬勤。12366热线人员的辛勤付出，赢得了上级领导的肯定和社会各界的广泛赞誉。12366热线集体荣获市级巾帼文明岗。由她们负责建设维护的市局网站被表彰为"2007年度盐城市十佳政府网站".热线负责人先后获得"盐城市五一劳动奖章"、"全省地税系统优秀税官"、"盐城市十大优秀青年"等荣誉。
作者单位：江苏省盐城市地方税务局纳税服务中心
中国税网
