李伟锋 2009/02/27
“您好！请问您需要什么帮助？”“您那里的故障，我们已通知抢修人员，请您放心，我们会尽快为您处理的。”……姑娘们正有条不紊地接电话、派单、催办、回访。这是记者2月24日在长沙电业局95598电力呼叫中心看到的场景。“客户在用电过程中有任何疑问，都可以通过95598服务热线及时得到解决。”省电力公司副总经理杨新法向记者介绍说。为不断提高供电服务水平，创建文明行业，省电力公司于2003年开始在全省城乡成立统一的服务机构——95598呼叫中心。该中心通过电话热线、传真、因特网等方式，24小时不间断受理客户用电咨询、用电报装、电量电费查询、停电信息咨询、停电通知、故障报修、投诉举报以及发布用电信息等业务。每个咨询电话，中心都会给予详细答复；每个疑问，工作人员都会耐心解释；其他问题都会及时反馈给公司相关部门，并督促解决，搭建用户与供电部门联系的“绿色通道”。事后，该中心对打进电话的每位客户进行回访，调查服务满意度。为规范供电服务行为，该中心还编写了日常服务操作手册、规范化服务用语、配网线路指南、95598客户服务常见疑难问题指南等。5年多来，该中心共受理服务200多万次，回访客户率100%，客户满意率100%。
在此基础上，省电力公司还在全省县级电业局成立电力故障抢修队，与95598呼叫中心形成联动。任何电力故障，城区40分钟内抵达现场，农村2小时内抵达现场，开展抢修。与此同时，该公司还专门设立500万元监督奖励基金，鼓励社会各界为供电服务提出合理化意见和建议，促进全系统文明服务建设。
湖南在线-湖南日报
