万勇 2009/03/31
原本印象中,券商呼叫中心与其他行业客服中心并无太多区别,无非就是接受电话投诉与简单的咨询。然而,随着近年来券商行业竞争日趋激烈,呼叫中心的功能和定位正在发生悄然变化,部分券商开始将呼叫中心定位于集交易咨询、风险控制、人员培训及投资分析为一体的财富管理中心。频繁交易也会成“教育”对象
记者近日在招商证券呼叫中心的走访中发现,该呼叫中心108人的客服规模不仅声势浩大,而且其功能和定位让人耳目一新。
招商证券客服中心经理李伟告诉记者,他们客服中心的功能不仅仅简单接收招商证券250万客户的投诉咨询,而且单独支撑250万的招商证券客户,而是公司整合服务体系的大平台。
“我们虽然有250万的客户,但其中可能有一部分是休眠客户,客服人员主要的工作除了应对客户的投诉咨询之外,另外一项重要的工作就是唤醒和激活这部分客户。比如,如果一个新户三个月没有资金进来或者没有交易,营业部将客服分支的外呼团队,对客户进行电话沟通了解。”李伟表示, 除此之外,客服人员还需将研发中心每天发布的行业报告、上市公司报告以及策略报告经由专家再加工后,编制资讯产品,发给不同需求的客户。
李伟告诉记者,如果客户频繁操作而收益率又较低,呼叫中心将可能对其进行外呼风险提示。
作为招商证券客服中心的“掌舵人”,李伟从2004年开始担任经理开始就在琢磨着客户中心的功能定位和转变。伴随着去年年中呼叫中心搬迁至深圳南山区,招商证券呼叫中心的改革方案也正式推出。
李伟判断,进入2008年以来,国内投资者对客服的需求发生了重大变化。首先,投资者的投诉量在增加,客户的维权意识在增强。客户变得更加强势,并更懂得如何去投诉与维权。其次,客户投诉的范围和咨询的内容也比过去增加了许多。过去客户只是咨询交易通道的问题,现在更多的客户询问与理财产品、股票市场相关的情况。
“这对呼叫中心提出了更高的要求。”李伟指出,“虽然客户的投资意识增强了,但风险意识依然不足。”由此,招商证券客服中心率先在业内引入了客服风险监控系统。对频繁操作、周转率比较高的客户进行外呼风险提示,金卡客户还将有专门的投资顾问进行一对一的沟通。
“特别是对于那些周转率高而收益率又低的客户,更需提示其投资行为的不理性。而对于周转率低的可能是价值投资者,也可能是半休眠的潜在交易客户,我们同样需要与其进行沟通。”招商证券客服中心外呼组陈小姐表示,“在权证到期前一周,对权证周转率比较高的客户,客服中心也会进行外呼提示风险。”
四成客服是投资顾问
就招商证券呼叫中心而言,与传统的客服中心最大的不同是增加了投资咨询的功能。
据了解,招商证券客服中心的内部员工有80%以上来自于财经院校本科以上毕业生,这也让招商证券客服中心有了提升服务水平的资本。
“截至目前,客服中心已有38%的员工具备证券投资咨询从业资格,可以担任投资顾问。”李伟表示,“我们的目标是通过不断提高客服人员持证比例,大力培养具备交易、分析双重技能的专业投资顾问。”
其实,招商证券此举不仅是为客户提供更多的投资咨询服务也在为旗下营业部培养和输送更多的投资顾问。
“营业部通常会从客服中心去挑选人才培养成投资顾问。”李伟表示,“而营业部的投资顾问如果考核不合格,也将会被送回到客服中心进行转岗培训,弥补在业务和技术上的不足,培训合格之后,再根据需要决定是否回到原工作岗位。”
“我们的目标是将传统的客服中心变为一个功能强大的财富管理中心。”李伟最后向记者表示,“我们还将继续提升并不断扩充我们的客服团队,为客户提供更多、更好的产品与服务。”
证券时报
