全员一线，解旅客忧愁
“您好，工号6016为您服务，请问有什么可以帮助您？”
“小姐，麻烦帮我看看1月4日广州飞北京上午9:15的航班能否正常起飞？我孩子生病了，我要赶着回去！”
“小姐，请您稍等，我马上为您查询……”座席张雪耐心专业地解答旅客的忧虑，没有人听出她已经连续工作了十几个小时。提到为旅客解决问题而加班加点，张雪淡淡地说：“孩子生病，母亲肯定很焦急，我们多接一个电话，就能多解决一位旅客的忧愁。”
近期在呼叫中心，像张雪这样下班后仍继续加班的座席不少。为保障优质的服务水平，呼叫中心许多同事主动提出延长上班时间，许多中台、后台的同事都到一线接听电话。
“累吗？”
“累！这是肯定的！但与机场一线的工作人员相比，这点累已经不算什么。我们在这里能够做好一点，为旅客切实解决一些问题，也能够为机场一些缓解一些压力，这才是最重要的。”座席曾竹娇说。
面对海量的电话，座席代表们耐心细致地一一作答，用热情的服务化解了旅客的忧虑，为寒冷的严冬输入一道暖流。
语音引导，保电话畅通
“由于天气原因，电话量增多造成线路繁忙，如您需查询航班，可登录南航网站或发短信到95539。”很多旅客发现，最近拨打95539的电话时，增加了这样一段温馨提示。可别小看这段语音，短短的一句话，在保障电话线路畅通上却是功不可没的。呼叫中心通过对过往的来电进行分析，发现在天气原因造成大面积航班延误或取消的情况下，大部分旅客致电95539都是希望得知最新的航班动态。
在获知北京突降暴雪的信息后，呼叫中心第一时间启动了IVR（交互式语音应答）应急机制，播放温馨提示，引导旅客通过短信、网站两个自助途径获得航班动态信息，分流旅客查询电话，优化电话线路资源，保障电话线路畅通，使得那些真正需要客服人员解决问题的电话能够及时接通，旅客的焦虑得以及时解决。
民航资源网
