本课程给呼叫中心管理人员提供了一个发展和完善其技术支持领导技能的机会。在当今竞争激烈的市场中，本课程提供给学生必要的技能，使其更有效地管理掌控那些成为最有效呼叫中心的挑战。
这个为期四天的呼叫中心管理人课程是为提供有关呼叫中心环境管理基础培训并增强支持管理人员现有技能和知识而专门创建的。本课程特别注重发声在技术呼叫中心中最常见的管理要素，包括客户满意度管理、业务和团队的业绩管理以及在管理一个变化的服务产品时的团队协作促进。
单元1：管理领导力和行为
讨论管理和领导之间的区别。
讨论在知识型组织中有一个有充分根据和沟通的价值观体系的好处。
在绩效和激励问题的管理中使用REM模型（丰富策略的、可评估的、最大化的）。
确定构成有效管理的支持组织基础的三个管理系统。
为变化做出规划，并评估变化对支持业务的影响。
了解价值观如何在支持业务中限制自身利益成本和行为。
单元2：理解服务产品
比较和对比服务产品和有形产品之间主要相似点和不同点。
表达并解释服务产品的所具有的独特性质。
审查并解释支持解决方案作为服务产品的性质。
对知识产品的设计、开发以及交互过程的质量管理。
审查并图解说明客户呼叫中心管理的开放式系统。
比较、定义和描述支持代表提供解决方案和客户自助服务的不同点。
明确描述在支持组织中用到的知识的定义和服务产品的定义。
单元3：战略管理呼叫中心水平
分类并解释支持服务供应附属于支持从业人员的战略意义。
解释支持服务供应如何对组织的整体战略做出贡献。
选择并设计出宣扬公司产品策略的服务战略。
审查支持战略并使得呼叫中心运营与企业战略保持一致。
单元4：呼叫中心决策
确认呼叫中心的生产资源。
认识到并介绍这些决策如何影响呼叫中心的生产资源。
认识并评估在制定决策过程中来自风险、倾向、过去的经验以及政治环境的影响。
确定该由谁做出以下决策：个人、团队、经理，或者外部实体。
评估并认清如何定义和变更支持组织中每个成员的授权级别。
评估集中和分散决策的成本和效益。
确认和说明一个决策制定流程的要素。
在处理多重标准时使用多准则决策工具来识别并选择出最适合的选项内容。
单元5：客户满意度和忠诚度
策划客户满意度调研问卷以最大化客户对业务运营的响应的价值。
找出事件调研的重要特征和如何避免最常见的陷阱。
采用多种有用的工具来分析调研数据。
确定调研问卷的三个问题包含了一个有用的客户忠诚度指标。
分析案件调研信息，找出流程和数据异常，并建议补救行动。
单元6：绩效衡量和指标
认识一个好的绩效系统的特点。
认识一个好的业绩指标的特点。
确定两个指标之间是否存在关联性并衡量关联性的强度和方向。
列举并描述平衡计分卡系统的四大支柱。
建立关键业绩指标作为平衡计分卡系统的一个组成部分。
单元7：培训和职业发展规划
确认管理人员在员工培训中的职责。
将需要进行培训区别于需要进行业绩辅导。
建立并检查培训的目标。
创建和审查个人培训和发展规划。
单元8：呼叫中心员工招聘
制定相关职位的选择标准。
招聘流程的聘用步骤。
开发行为面试问题。
面谈使用系统研究法。
单元9：绩效管理和保持
确认管理人员对员工业绩方面的职责。
理解2分钟挑战的价值。
计算成本消耗对应绩效管理成本。
在管理绩效问题中使用辅导分析技巧。
确认与问题员工的面对面讨论步骤。
单元10：运营管理和生产力
在管理呼叫中心运营中使用运营分析工具。
对呼叫中心的来电情况进行统计流程控制分析。
呼叫中心工作人员配置规划使用曲线分析。
在需求环境中确定支持代表调度的关键要素。
使用M/M/S序列模型创建员工编制计划，以决定实时呼叫中心所需要的人员。
单元11：财务管理
计算实际花费与年度计划开支的YTD（年初至今）预计差额。
建立一个年度开支计划的现行率分析。
计算净支持利润和净支持利润率。
创建一个从最近的历史日期的线性预测和一个指数预测。
确定是否线性预测或指数预测更适合你的历史数据。
计算季节性调整利率。
建立一个应时的线性调整和指数调整预测。
衡量当前和将来的现金流量的相对价值。
建立一个成本效益分析并确定项目的净现值，未来投资或购买。
使用成本效益模拟来确定拟议项目的可能分配结果。
单元12：支持价值链分析
描述并评价支持组织对公司整体价值链的贡献。
认识到如何管理服务产品开发以提高对客户的价值。
主讲人: 李宝民博士
美籍专家，毕业于台湾国立成功大学工业管理系，美国俄亥俄州立大学工业系统工程系，获博士学位。美国俄亥俄州立大学客座教授，北京大学工学院院友会理事。曾任世界500强百胜餐饮集团公司中国事业部客户服务中心总经理，在2010年到2012年期间，李博士主导了百胜公司客服中心快速成长的规划与建设， 将原有的800座席规模扩充到1700个座席。为了打造世界级运营的呼叫中心基础，他设计了一套创新的呼叫中心运营管理标准，并且完善了客服人员招聘、培训与发展的流程和课程体系。李博士是于1998年应当时邮电部的邀请第一批回国创立服务外包行业的海外华人专家。 由其引进的外包行业经营理念，人才培养课程，平台建设技术，运营管理模式等都对后来中国服务外包行业的启蒙和发展有至关重大的影响和帮助。在中国呼叫中心行业，李博士享有“行业第一人”之称号。鉴于他在呼叫中心行业所取得的成就，他多次应邀参加国家各部委牵头的服务外包行业委员会组织，为了推动行业有序和快速发展、培养服务外包人才、以及走向标准化和规范化做出卓越贡献。其中包含”工业信息部通信企业协会《呼叫中心高峰论坛》副主任委员，国家发改委《中国呼叫中心产业能力建设规范工作小组》副组长，信息产业部《呼叫中心职业标准专家指导委员会》委员、中国劳动社会保障部《呼叫中心从业人员职业岗位鉴定教程》主审、中国商务部《服务外包岗位专业考试专家委员会》委员，信息产业部》、《中国客户关系管理专业委员会》副主任及中国客户关系管理研究中心专家顾问”等。
李博士并且也是推动中国服务外包行业走向国际质量标准化的领军人物，他在2000年引进了美国COPC标准帮助联想集团客服中心率先通过该标准。在2005年带领九五太维公司通过了国际SCP认证并担任SCP标准委员会委员一职。于2004年领导行业专家制定了中国第一套本地化的呼叫中心运营管理标准CCCS。作为中国呼叫中心运营和管理方面的权威人士，在他的领导下，九五太维公司成为国内首屈一指的外包服务供应商并且被行业同事誉为呼叫中心管理人才的黄埔军校，在中国呼叫中心管理人才的培养方面有不可磨灭的贡献。2012年是以服务外包为核心的现代服务业进行升级和快速发展的关键年，为了能够更有效和扩大对服务外包人才培养的力度，李博士与北京邮电大学共同创建北邮BPO品牌，将通过服务外包人才培养，建立服务外包人才培养培训体系，加强呼叫中心管理实务实践教学培养学生职业，深化高校与服务外包企业的合作，和建立服务外包课程教师培训网络平台等来促进中国承接国际服务外包业务持续、协调、有序发展。
李宝民博士在中国进行呼叫中心运营管理中已经积累了非常丰富的实战经验，成为中国呼叫中心业界的领航者和呼叫中心科学运营理念的倡导者。其中包括为许多大型的世界知名企业建立适合中国特色的呼叫中心，例如：Yum! China, NOKIA（中国）、NOKIA（日本）、Sony-ERICSSON、AVAYA、Google, Canon, MICROSOF, China Life Insurance, Ping An Insurance等。他及其领导的培训咨询团队在过去几年里创建了完整的培训咨询体系，并且编辑整理了一套适合国内呼叫中心的经理培训方法，设计了最早及最完整的一套适合中国国情的客户服务中心培训教材，并得到了实践的验证，取得了辉煌的成就。
SCP服务外包高级经理认证课程 （*为必填项）
