什么是“客户体验”？维基百科认为，“客户体验是指客户在与商品或服务供应商产生联系的一段时间内对该供应商的体验的总和”。通过互联网或与朋友和家人研究和交谈某产品，这个潜在客户就已经与提供该产品的企业产生间接联系。通过在线网络聊天或搜索厂商网站上的FAQ了解产品特性和保修政策等问题，客户与厂商进行了直接互动。客户购买产品后，在使用的过程中遇到问题，可以通过多个渠道来解决这些问题，如致电传统的客服热线，或者到企业门户或产品论坛搜索解决办法等。因此，在不同阶段，客户体验的表现方式是不一样的，精明的企业会根据不同阶段客户体验的不同特点来制定相应的策略，实现客户体验管理。
CEM（Customer Experience Management，客户体验管理）的目标是把客户的满意度提升至忠诚，再从忠诚提升至夸赞，从而带来更多和更稳定的收益。但是获得并保持客户的高满意度并不简单，在相关统计中客户满意度指数大于85分的企业只占10%，而且逐年下降。
为什么维持高水平的客户满意度如此困难？随着技术不断发展，客户可以选择越来越多的渠道与厂商交互，除传统语音，企业还为客户提供电子邮件、聊天、微博、短信等交互渠道，以匹配客户沟通习惯和偏好。由此也为企业带来了新的挑战，当前企业的多渠道交互平台都独立割裂建设，不同职能部门按照自己的需要建设不同的接触平台（如客服团队负责语音联络中心、网络门户由IT团队负责、社交媒体监控和管理由营销团队负责），各个交互渠道之间信息不共享，导致各个渠道的服务不连续，给客户带来了很大困扰，不断的问题复述，在浪费客户时间的同时也在消磨客户的满意度。
因此成功实施CEM的关键要素之一是打破部门墙，建立一个能够统一管理和存储的用户信息及接触记录数据库，各种交互渠道都可以共享这些数据，客户不管选择何种渠道与企业进行交互，企业都可以即时感知客户潜在的需求，从而可以为客户提供精确而连续的服务，闭环解决客户的问题。关键要素之二是构建能够对各种交互渠道进行统一排队路由的的接触中心，不管客户选择哪种渠道与企业进行交互，通过分析过滤客户的历史交互记录、身份，以及业务种类，可以将客户的服务请求路由到符合客户期望的人或者团队，快速解决问题。
CEM理念与联络中心的发展趋势不吻而和，联络中心可以作为CEM理念的重要载体。因此作为企业联结客户的重要渠道，联络中心建设需要贯穿CEM理念，将联络中心建设成多媒体渠道融合的接触中心。
但单单把客户数据简单地用于不同渠道还存在客户体验问题，甚至使问题变得愈加复杂。各种渠道产生的交互记录是海量数据，如何从中获取关联和价值信息是一个挑战。可行的解决办法是采用数据分析（如文本分析和情感分析）来过滤无用信息，提取有用信息，从而为客户带来更好的体验。
华为下一代联络中心解决方案基于其现有产品强大的多渠道支持能力建设了CEM能力。这些能力的一个关键特性是环境管理器。环境管理器的主要功能是使用预先设定的数据模式采集不同渠道的数据，并把这些数据存储在一个集中的位置，再利用数据分析技术对这些数据进行分析。若客户以后通过任何渠道联络客服，这个渠道能根据环境管理器的分析和决策建议获取数据指标，基于这些指标和建议明智地决策，并通过更快地提供服务来提升客户满意度。
