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江苏智恒呼叫中心云坐席产品揭秘

2014-12-16 16:31:41 作者：来源：CTI论坛评论：0 　点击：

　　一、产品简介：

　　江苏智恒云坐席产品，即利用云端技术，通过互联网方式接入方式，使客户实现自主筹建呼叫中心工作流程的标准化产品。

　　二、云坐席的特点及优势：

　　1.建设客户建设成本：

　　客户无需投入大量成本购置服务器、防火墙、路由器等硬件，也无需投入专线和中继费用， “宽带、电脑、耳机”即可满足云坐席客户端的基本需求。

　　2.安装简单、使用便捷：

　　云坐席整体采用B/S架构，客户仅需打开浏览器，登录云坐席的地址，在浏览器的提示下，安装插件即可实现平台的部署工作，与C/S架构相比，不会出现“客户端文件报错而导致的安装失败”或“存在恶意软件”的隐患问题；使用时，客户也至需登录云坐席的地址，输入账号和密码，即可登录话务平台。

　　3.建设周期大幅缩短：

　　云坐席呼叫中心无需采购专业设备以及复杂部署。座席端没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方，企业呼叫中心的部署工作更为灵活。一般情况下，自客户提出上线需求后，约1-2日即可完成话务中心整体的部署工作。

　　4.中心作业开展迅速：

　　与客户确定合作后，运作系建设初期无需繁杂专业的系统调试，若没有特殊的要求，1个工作日就可以进行呼叫中心作业。

　　5.运营更为安全稳定：

　　云坐席服务器终端放置在电信IDC机房，保证7*24小时安全稳定运行，同时，服务器提供数据灾备存储，保证客户数据的安全性。

　　6.维护成本大幅缩减：

　　使用过程中，客户只需要负担本地客户数据库等简单的日常维护。远端技术及硬件维护由远端技术专家处理。与传统（自建）话务中心相比，云坐席呼叫中心的维护成本几乎可以忽略不计。

　　7.个性需求快速响应：

　　云坐席呼叫中心同时关注为客户提供便捷的专业服务，对客户的个性化需求予以快速响应。

　　8.全方位的服务优势：

　　1）省心：客户需求及问题，由远端技术团队提供一站式解决服务，客户无需安排专人维护。

　　2）安心：金牌品质，贴心服务， 7×24小时客服响应机制。

　　3）灵活：基于SAAS（软件即服务）业务模式，随需而变，不多花您的一分钱。

　　4）经济：拥有成本低，核心硬件免费提供，告别传统昂贵的呼叫中心，拥抱云服务。

　　三、云坐席的功能介绍：

功能类别	功能介绍	客户收益
号码统一	可统一呼入/外呼的外显号码统一。	可使用400长号、5位数短号或固话，实现企业对外号码统一。
呼入功能	IVR语音导航功能	根据客户需要，定制企业欢迎词和信息发布；此外，根据客户需要，通过分键选项将来话引导至对应的话务工作台席。
呼入功能	支持呼入话务的智能排队和智能路由。	实现话务承接能力最大化，保证对应台席话务员的工作量分配均衡科学。
外呼功能	手动外呼	人员通过系统的软键盘，进行拨号外呼，支持二次拨号，实现基础的固定电话的功能。
	自动外呼	系统过滤掉没有接通或者不允许拨打的客户电话，只把接通后的客户电话对应到座席。外呼工作的效率可明显提升。
	自动外呼	SmartDialer系统自主的向批量客户进行外呼，完成相应业务。（适合于话费催缴/过期提醒等业务场景）
	预约功能	对应客户需要，系统记录对应的时间进行电话外呼。
	KT问卷逻辑功能	支持外呼问卷的流程导入，设置问卷流程的跳转。
信息保存功能	CRM弹屏功能	呼入/呼出时对应界面弹屏，可记录新客户的基本信息，如：姓名、电话、地址等。当此客户再次接听或拨打客服电话后，电话接通后系统会弹出客户历史信息。
信息保存功能	通话记录保存	对坐席的呼出/呼入电话进行语音录音，并保存在服务器中，支持录音批量导出，并可根据关键字（号码、姓名等）提取对应的单一录音。录音可根据客户需要保存3-6个月。（如有特殊保存需求可进行调整）。
信息传达功能	知识库管理功能	对客户的业务进行坐席发布，提升业务传达效率。话务员可通过系统直观了解到所发布的信息（如业务流程、活动通知、产品介绍、服务政策等）。
信息传达功能	站内信功能	支持企业多类别的临时信息发布，如临时通知、部门工作安排等。
坐席监控管理功能	工作状态展现功能	记录坐席的登陆/签出时间节点及时段，提升运营内部管理机制。
	话务质检功能	对呼入、呼出的电话进行录音监听，支持录音提取。
	坐席监控/坐席异常监控	监控坐席的登陆时长、并对登陆过程中的空闲、通话等状态进行监控管理。
	坐席时长明细（报表）功能	对工作状态进行数据汇总，通过报表形式进行展现。
项目管理功能	外呼项目和任务的建立功能	根据外呼的类别，支持设置多个项目和对应的任务，实现数据区分。
	项目监控功能	通过对外呼数据的总量、已完成量等数据进行监控，管控外呼的工作进度。
	工作角色管理功能	支持工号的角色调整，对工号可加开或减少对应的角色功能。
	坐席管理功能	对实际开通的工号进行管理，可通过“姓名、工号、性别、出生日期”关键字进行工作人员的资料统计。
	项目报表功能	对多个项目的进展进行监控，可显示多个项目的名称、完成情况、外呼通话时长等。