“携程在手，说走就走”，相信很多人对这句广告语并不陌生。在当前国内旅游行业中，携程旅行网的发展可谓是如日中天，已成为国内旅行行业的龙头企业之一。
作为国领先的在线票务服务公司，携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前，携程旅行网呼叫中心总共有13，000坐席，分别为酒店预定、机票预定、休闲度假和商户服务，其中酒店预定占据了其50%以上的收入和利润。
呼叫中心在携程旅行网整个业务链中占据关键地位，呼叫中心能否健康运行关系着携程旅行网业务能否顺利开展。目前，携程旅行网庞大的呼叫中心系统也存在很多问题，主要包括：
1、1.3万席规模的客户服务系统，涉及多个业务系统，架构复杂，业务分散，维护成本高，扩容难度大。
2、随着业务快速发展，大话务量下浪涌式呼叫的冲击对原有系统的可靠性提出挑战。
3、老平台的功能已经不能满足业务发展的需求，随着携程旅行网的业务快速发展，大批量、高密度的业务数据对原有平台的业务处理和反馈能力带来严峻挑战。
如何有效解决上述问题，成为携程旅行网呼叫中心系统面临的重大难题。为此，携程旅行网进行广泛招标，最终，华为新一代联络中心凭借大容量、高可靠、高集成的特性，成功中标上海携程旅行网呼叫中心项目，通过一系列合作，在华为的帮助下，截至目前，携程旅行网已经使用华为产品完成替换原网携程酒店业务全部6000坐席。
结合携程旅行网的具体情况，华为通过详细分析和研究，为携程旅行网提供包括排队机、CTI、IVR、录音、报表等端到端解决方案，帮助携程打造出一套具有开放性、高集成、高可靠性的呼叫中心系统，使携程释放更多的资源聚焦核心业务，并降低携程呼叫中心系统的运维难度，具体而言，主要包括以下几个方面：
1、开放性
华为联络中心解决方案提供座席端、运营管理等多层次、多类型开放能力，具有良好的开放性，能够更好地适配携程的业务系统，在整个业务系统运行的过程中，从坐席端到其他层次的运维管理中，各业务部门可以实现资源信息共享，在处理繁杂的业务数据过程中，摒弃不必要的业务干扰，聚焦核心业务，此外，开放的业务系统，可以进行统一开发和综合维护，从而大幅度降低了技术人员在携程业务系统开发和维护的工作量。
2、高集成
携程的客服系统平台需要满足超过1.3万席的容量，规模巨大，需要大量设备支撑。采用华为高集成度的排队机，相同容量功耗可节省80%，以支撑携程超大规模座席量的迁移和扩容。
3、高可靠
华为联络中心解决方案采用了有效的拥塞控制技术，具有更强的抗压能力，可保证话务高峰期的浪涌式呼叫的平稳处理。通过建设话务分配平台及两套独立的客服中心（分别位于南通和上海），实现了话务均衡分配和系统级容灾。
华为联络中心解决方案提供高集成度的统一业务平台，提升系统可扩展性，降低运维成本，简化业务流程，降低客户等待时间，提高服务质量和客户满意度。同时，华为结合携程旅行网呼叫中心的现实情况，具体问题进行具体分析，沿用已有的座席界面和使用习惯，降低呼叫中心客服培训成本，支撑业务快速上线，此外，华为联络中心解决方案采用原厂支持，专业服务，从而保证业务稳定运行。
此次携程旅行网与华为的合作，依靠华为强大的联络中心解决方案，成功打造一套全新客服中心，相信未来必将为携程旅行网在旅行行业的高速发展提供强有力的支撑。
