寒潮来袭，红河供电局快速作出反应，上下一心抢修复电。与灾情紧密相连的，除了被紧急派往受灾一线的巡线抢修人员，还有在电话另一头，第一时间倾听用电客户心声的95598呼叫中心与服务调度人员。
95598呼叫中心班长胡文彦
95598呼叫中心班长胡文彦
95598呼叫中心工作现场
服务调度班班长李燚
寒潮停电 话务潮涌
1月24日-26日，红河地区遭受雨雪冰冻灾害影响，元阳、建水、个旧、开远、石屏等8个地区多条10千伏、35千伏线路、多座变电站遭受停运。
“我们呼叫中心平时日平均话务量为600个，但26日话务量却高达1870个，增加138%的接听量。”客服中心95598呼叫中心的班长胡文彦解释，大量用户在同一时刻打电话来报告与询问停电情况，话务量突增，形成潮涌。
“26日下午两点左右，个旧线路因故障形成潮涌，电话连续不断，精神很紧张。”95598呼叫中心员工余星星说。
及时应对 多措并举
应对潮涌，呼叫中心增加至7个接听坐席，“7个人已经在接电话了，但根据现场管理系统的实时监控话务显示，后面还有8-9个人在排队等候要询问。”胡文彦说，尽可能争取不漏接，以最快的速度把电话接了，接下一个。“不过最近寒潮，电话话务量就特别多，挂了上一个电话，下一个立马就响。”胡文彦无奈的说。
除了增加接听坐席，呼叫中心还制作了云播报，仅26日当天便做了4条云播报。“客户来电，在尚未转人工之前，可以听到自动语音播报，报告实时故障停电与正在抢修的语音提示，这就是云播报。”胡文彦介绍，搜集停电范围后，我们就立马做播报。很多用户听到云播报就挂机了，不用转人工，减轻话务量。
在没有客户电话时，95598呼叫中心的员工们还需进行电话回访。“26日共接到181张抢修工单，等故障处理完，我们需要对这181张工单逐一回访。”胡文彦说，截止27日，共有331张工单待回访。如果是平时，一般只保持在100张左右。
系客户所需 建沟通桥梁
客服中心95598呼叫中心即是客户与电力人之间的桥梁，可以第一时间接收到来自客户的停电信息，然后派送工单至客服中心服务调度班，再进一步安排人员及时抢修，响应客户需求。
而对于已经掌握的停电信息，95598呼叫中心会及时答复客户，让他们安心等待复电，避免焦虑。
“客户一般会问‘为什么停电，什么时候恢复供电啊’这样的问题，话务量太大，接不到电话时，我们也很着急。”95598呼叫中心季巧说，接到电话后，她会根据客户的户名、联系电话来查询客户所属的挂接线路，可以更快更准确的答复客户。
信息递进 服务到位
“一方面，把来自95598的客户需求传达给生产部门，及时安排抢修，并且跟踪抢修工单完成情况。”服务调度班班长李燚介绍，另一方面，他们会从各个县公司服务调度处了解停电情况、故障与恢复信息，及时反馈95598，然后答复客户。
此外，客服中心服务调度班还通过手机短信等方式，主动向受灾用户告知停电故障的信息，缓解客户急切的心情。
“对外通知客户，对用户做出解答。对内协调各个部门，跟踪抢修工单，尽快恢复供电，这是我们服务调度班应该做的。”李燚说。
