近日，九州证券宣布其客服体系全线升级，并正式启用95305全国统一服务热线，全国31省市电信、联通、移动三大运营商已同步开通。目的在于，进一步提升九州证券品牌形象，深入践行“客户至上、价值共享、恪守诚信、求知创新，以满足客户需求为中心”的服务宗旨。
九州证券作为证券市场创新型综合类证券公司，近一年多以来的发展备受市场关注。借此客服系统升级的机会，笔者与九州证券做了一次亲密接触。
95305客服电话正式启用
在九州证券的各类资料中，“以客户需求为中心”的口号随处可见。据九州证券客服部门相关负责人介绍，本次启用95305客服电话，正是为了更好地服务投资者。
2015年6月筹建至今，九州证券客户服务中心秉承“客户至上”的核心价值观，不断守正出新，对服务体系进行一系列创新升级，致力于整合客户在证券服务生命周期中的各个接触点，构建全方位一站式的多媒体客户联络和互动平台。
具体来说，其依托于一支覆盖网络、电话、移动终端的多媒体在线服务顾问队伍，不断整合服务资源，除热线电话、服务邮箱、短信平台等传统服务渠道外，还开通了微信在线客服、QQ客服、官网在线客服等多媒体服务模式，通过自助、互助、他助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、社交媒体的服务协同，全面推进网络一体化客服体系建设。
目前，九州证券客户服务中心的服务对象覆盖经纪业务、融资融券、场外期权、资产管理、金融产品代销等多元客户群。
据九州证券客服部门相关负责人介绍，“目前九州证券客服中心的服务项目覆盖业务咨询、投诉建议受理、专项业务回访、满意度调查，以及见证开户服务五大版块。而与此前的服务热线相比，95305热线服务项目不仅为客户提供‘一站式’的电话委托、业务咨询、账户查询、投诉受理等服务，而且号码更易记、拨打更便捷、服务更人性化”。
据悉，95305为全天候客服热线，在相应服务时间内，客户可拨打完成自助委托下单和自助账户查询等操作；人工服务时间为周一至周五9:00-21:00，周六9:00-18:00，在此期间，客户可以与服务顾问连线互动。此外，客服热线新增“满意度调查”项目，目的在于通过主动回访，了解客户相关诉求，并将其快速反馈到专业部门予以改进，更高效地为客户解决问题。
本次客服体系全面升级后，在服务过程中，会更加着重关注营销服务各环节的合规性督查，在提升客户服务满意度的同时，了解业务发展中的风险隐患，保护中小投资者的合法权益不受侵害
5x4组织架构践行“以客户需求为中心”
为了更好地服务投资者，践行“以客户需求为中心”的战略，九州证券从组织架构上做了较大幅度的创新。
近年以来，包括银行、保险、证券等在内的金融机构都在倡导“以客户需求为中心”的战略转型。从“以产品为中心”转换到“以客户需求为中心”，完善的客户服务体系是建立在客户细分的基础之上的。
“九州证券把客户细分为机构客户、企业客户、高净值客户和大众客户四类”，九州证券相关负责人表示，基于以上的客户细分，九州证券创设了“5x4”的组织架构体系。
“具体来说，5是指总部层面的5个业务产品条线，包括投资银行、固定收益、资产管理、经纪、交易；4是指分支机构层面的四个营销服务中心，包括机构客户中心、企业客户中心、私人银行中心、财富管理中心，针对性地服务以上四类客户。而x则代表了线上和线下两条服务渠道。”以上负责人介绍。
据了解，自2015年7月8日，第一家分支机构四川分公司开业以来，截至目前，九州证券已在全国建设了近40家分支机构。
“不同于传统营业部，九州证券的分公司不只是经纪业务的落地部门。每个分公司都开设四个客户服务中心，为属地客户提供专业、专属的金融服务。”上述负责人介绍，在满足客户需求的过程中，分支机构和总部相关产品条线之间，能迅速实现有效联动，争取高效、专业的解决路径。
在线上渠道方面，基于九州证券的互联网战略，推出了移动端产品“经纪宝”，在合规的基础上，为证券经纪人和投资者打造便捷、开放、专业、普惠的证券服务、管理和信息共享平台，用户可以通过经纪宝快速成为证券经纪人，赚多赚少归自己。“九州证券为证券经纪人提供移动办公平台，向经纪人提供更加有效的业务支持，帮助其提升专业能力，最终为用户提供便捷化、专业化服务。”九州证券经纪宝产品负责人表示。
三道防线构建合规风控体系
对于合规风控的关注贯穿于九州证券展业的全过程。
据九州证券风控合规相关部门负责人介绍，九州证券形成了包括董事会、经营管理层与合规总监、法律合规部、各业务部门及各分支机构在内的合规管理组织体系，并在实际操作中形成三道合规风险防控体系。
具体来说，第一道防线是一线业务部门。第一责任人是有关业务部门的负责人，第二责任人是业务经办人员。他们在设计产品、投资交易、项目服务等各项业务中，需要遵守内部合规要求、行业自律要求和行政监管要求。
第二道防线是各业务线及九州证券各分公司的质控或合规风控人员。在各业务条线、各分支机构设置相应专职岗位，在服务类的业务条线设置质控岗，交易类业务设置合规风控岗，代表九州证券公司层面协助所在部门负责人对本部门及其员工的经营管理和执业行为的合规性进行审查、监督、检查和报告。
第三道防线主要是法律合规部、风险控制部、稽核审计部等。法律合规部协助合规总监对九州证券及其员工的经营管理和执业行为的合规性进行审查、监督和检查，履行合规审查与咨询、合规检查与监测、合规培训与宣导、信息隔离墙建设、反洗钱等合规管理职责。对九州证券各项业务所面临的法律合规风险进行分析，并及时向董事会及管理层进行汇报，对各部门进行合规提示。
风险控制部通过全面风险管理系统，实时监控经纪业务、自营业务、资产管理业务、做市业务的交易数据，同时通过压力测试、敏感性分析等方法对上述业务风险敞口进行测量，根据监控及测量结果对上述业务风险发生的概率及其产生结果的影响程度进行评估。同时，根据监控和评估结果，及时提示各项业务风险，并对九州证券总体风险进行综合管理，为经营决策提供支持。
稽核审计部对各项业务进行内部审计，并根据审计结果对各项业务存在的风险进行识别和评估，向董事会、监事会及管理层提示风险并提出建议。
“此外，九州证券在坚持将合规管理贯穿于重大经营活动的同时，继续加大合规对创新的支持力度并完善创新业务合规审核机制。通过及时提供法律建议、方案论证、修改合同等法律服务，将事前咨询、事中审核、事后检查贯穿于业务开展的全过程，形成了及时发现、有效化解合规风险的良好工作机制。”上述负责人如此说。
目前，九州证券已建立较为完善的合规报告体系，按照监管要求定期或临时向董事会、监管部门报送合规报告；公司层面定期对各部门（业务线）、分支机构及公司员工合规管理的有效性和执业行为的合规性进行合规考核，并将考核结果纳入公司绩效考核体系。
