打造一流客服中心，中国银行有原则
随着电子商务的兴起，中国银行已有的客服中心（昆山、北京）已经无法满足新兴网络的应用需求。中国银行客服中心秉承“以客户为中心”的服务理念，决定在合肥、西安兴建新的客服中心，为客户提供操作简便、安全高效、人性化的服务。
新客服中心的网络设计需要遵循以下原则：
保证7*24小时的电话业务服务不停歇
客服中心作为总行直属机构，负责电话呼入、呼出及短信、电子邮件等文本类客户服务工作的集中运营，为中国银行海内外、全渠道客户提供7*24小时业务咨询、账户查询、投诉建议、理财交易等综合电话银行服务。网络设计必须充分考虑可靠性，并且要遵循“简约流畅、节能环保”的总体项目设计要求。
面向业务的网络设计实现自动部署
客服中心园区整体网络架构需要实现自动化、高度集成、面向应用的网络架构。随着客服中心网络规模越来越大，网络管理和运维难度也越来越大。要应对这些变化，需要考虑网络设计思路，从面向连接的网络设计，向面向应用、业务进行转变。
网络状况一切尽在可视中
随着园区网络规模越来越大，网络中承载的业务类型也越来越多样化。高清视频、语音等实时类业务对网络质量要求苛刻，一旦网络出现时延抖动，用户就能立刻体验到。IT运维人员要改变“救火”的状态，而是实时掌握业务质量情况，实现网络故障快速精准定位，这些已经成为网络运维领域急需解决的问题。
创新敏捷网络方案，华为有对策
在充分分析客服中心的建设原则之后，华为携手中国银行客服中心打造一张简化管理、业务随行、质量可控的敏捷网络。
1+N备份，简化网络管理、可靠与节能并重
客服中心1号楼、2号楼的楼宇核心采用华为敏捷交换机S12700、汇聚采用S7700、接入采用S5700的三层网络架构，数据中心核心采用CE12816，汇聚采用CE12808和CE12804，接入采用CE6800、CE5800应需而变。各层均采用冗余设计，保证网络可靠性。敏捷交换机S12700采用业界独有的CSS2交换网硬件集群技术，不仅具有最低的跨框转发时延，还创新地实现了集群系统主控1+N备份技术，使得整个集群系统在只剩一块主控情况下也可以正常工作。CE12800采用一虚多技术，简化管理的同时极大的提高了网络核心设备的稳定性。汇聚和接入层采用虚拟化技术，可以将多台设备虚拟为一台设备，简化管理。使整网由之前的网状架构精简为线状架构。
接入层交换机采用华为独有的AMH（高级休眠管理）精细化节能技术，较市场上同等定位产品节能63%。
“傻瓜式”业务部署，降低错误概率
使用华为ZTP（零配置部署，ZeroTouchProvisioning）技术，只需要在网络规划时将接入设备的版本文件、配置脚本、补丁等文件在管理点全局部署完成，繁琐的文件配置和下发过程自动完成，接入设备可以做到即插即用，减少网络管理员的工作量，同时也避免人为干预的环节，降低出错概率。后期网络设备可能出现故障，ZTP可以做到将新设备接在原故障设备的位置，无需任何操作，新设备即可完全继承原设备的属性并运行。网络管理员甚至可以请非技术人员完成上述操作。
无论是设备全新部署，还是运行中维护和故障替换，ZTP都可以提供简单的即插即用或一键式处理，整个处理过程“傻瓜化”，对操作人员没有太高的技术要求，因此为企业用户降低了网络管理的人力成本，提高了效率。
客服的坐席全部采用虚拟桌面云，网络不仅承载客服中心桌面终端到数据中心的互联，而且承载了大量服务器间的互联互通，服务器中部署的众多桌面云虚拟机，随着客服人员大集中，虚拟机部署带来极大挑战。华为敏捷数据中心方案极大提升了自动化部署和运维效率。
网络质量实时感知，可视化检测
基于敏捷交换机S12700的iPCA（网络包守恒算法，PacketConservationAlgorithmforInternet）技术，为面向无连接的IP网络增加了一个主动的质量感知机制。当网络中的设备启用了iPCA功能时，IT运维人员可以从华为eSight网络运维管理系统上全面掌握网络的实时质量情况。一旦网络中某区域出现丢包、时延和抖动时，运维人员可以进一步分析和定位具体是网络链路上的哪台设备、哪个链路出现了问题，做到了网络问题快速、精准定位，不用再去逐个设备排查，彻底解放了运维人员。
中国银行客服中心（西安、合肥）采用华为的敏捷网络方案，管理的设备网元数量下降70%，拓扑大大简化，维护工作量下降了40%，将网络管理员从复杂的技术术语、成千上万的网络设备、繁琐的手工网络配置中彻底解脱出来。iPCA技术帮助管理人员全面掌握业务质量情况，当业务体验变差时网络能够主动感知并快速定位网络故障点所在，同时，还能够将一些长期被忽略的网络问题也检测出来，链路带宽利用率提高10%，节省中国银行的线路租用成本。
