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意大利呼叫中心 一个令员工与客户皆不满的行业

2016-10-24 10:29:34   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  在现代经济中每个人都会告诉你,与终端消费者之间的关系是决定性的,选择权已转移至“下游”,因此企业应在所有阶段中密切注意与客户的关系。但事实上,恰处下游的电话服务中心行业却在意大利处于被恶性压价的地位。而其结果是,在那儿工作的员工没有工作动力,打电话的消费者也往往深感不满或恼怒不已。该行业内仅有20%所有的公司会对电话服务中心的员工进行培训,提供稳定的合同。
意大利呼叫中心 一个令员工与客户皆不满的行业
  日常工作尽管服务中心的设施较高科技,但工作本质较程序化,且没有较好的工作出路。许多年轻人因受一部在2008年拍摄背景是服务中心的影片选择了这个工作,但实际情况却与电影描绘的截然不同,甚至于将面临大范围的裁员,亦如卡塔尼亚大学相关问题教授丽塔·帕里达指出的。与北部相比,服务中心大多落户意大利南部地区,不仅是员工的受教育程度较高(持高中文凭的员工比例约59%),员工的平均年龄(30-39岁)以及女性员工比例(环比去年,增加至67%)也比较高。此外,服务中心的工作往往被意大利南部地区视为一种“过渡性工种”。其中呼入型服务中心更因其过于严苛的运作制度(双岗)而饱受诟病。最后,意大利当地的服务中心为了应对产业外移(阿尔巴尼亚与摩洛哥)后造成的外国竞争,被迫压榨员工的薪酬。
  时薪仅3欧以上等因素造成了该行业内劳动合同时限短、业务被普遍外包以及员工时薪仅3欧元的情况。理论而言,呼出型服务中心以其着重市场调研、民意咨询、政府机构问卷调查等服务特点,本应属于行业内高收入群体,但其却一再对工作程序化、工作时长以及休息不稳定等问题感到不满。按照意大利社会学家安东尼奥·斯基扎罗托关于经济转型中劳动者分3个等级的理论(工业4.0产业从业者、传统从业者,以及搬运工与保姆),呼叫中心的从业者因以低工种、易失业及工作架构较松散等特点被分为第三等级。但现代经济的诸多悖论之一是,客户公司虽通过最少成本从他们那里获取了想要的咨询结果,但其近似值的风险也极高。

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