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图为：华为企业云通信行业解决方案合作总监曲昌智
华为从1993年开始呼叫中心相关产品研发，是全球最早ACD+CTI+IVR一体化联络中心的倡导者，拥有全部自主知识产权，目前已经成为全球领先的呼叫中心整体解决方案供应商。经过在联络中心领域20几年的经验积累，并在此基础上始终以开放、融合和创新为理念，华为用具有跨媒体渠道、高可靠和易平滑扩容特性的端到端整体解决方案，助力企业实现高价值的客户服务和主动营销。作为第一个发言嘉宾曲昌智向与会者从“新方案、新业务和新产品”的角度介绍了近几年华为在联络中心领域的一些工作和进展。
新方案
据曲昌智介绍，华为今年主要推出了两方面的方案，在金融行业华为推出了全渠道金融联络中心解决方案，另一个是在公共安全行业华为推出了融合指挥解决方案。
说起在金融行业的创新，华为不仅有融合了语音、社交媒体和协作等能力的全媒体联络中心解决方案，更打造了华为eSpace VTM远程银行解决方案，其基于华为在联络中心领域20余年的经验积累和创新ICT技术--华为全套高清视频、远程协作、业务推送、路由排队和多终端接入等技术，再结合金融行业的特点和发展趋势而打造。不仅向银行客户提供了“面对面”远程柜台服务，更实现了手机、PAD、PC、智能电视等多屏幕视频统一服务，使得银行服务进一步贴近客户个性化渠道，真正让银行服务无处不在。
曲昌智展开道，在金融行业，华为是最早提供VTM解决方案的厂商，在柜员机上加上视频和协作的能力，不管是传统的呼叫中心还是全渠道全媒体呼叫中心，通过VTM真正地实现把双向视频应用到行业中，得到了客户的认可。最初的VTM方案和呼叫中心是分开独立运行的方案，从本质来讲它还是一个客户服务的平台，所以华为把二者整合到一起。未来，在金融行业推联络中心解决方案就自带VTM功能。
当安全事件发生后，能否在最短的时间内掌握现场状况，果断决策，协调警务、消防等部门协同作战，是能否及时打击违法犯罪活动的关键。华为融合指挥中心解决方案融合接处警平台、CAD、GIS、视频监控、eLTE集群通信、视频会商等模块，实现可视指挥，快速决策。华为融合指挥中心解决方案整合了语音、视频、数据等各种信息资源，包含了IVS、TP、eLTE、IPCC、PGIS、CAD、警综系统等多种通信工具与信息模块。
曲昌智介绍说：之前110接处警或者三警合一平台存在的问题是它是纯语音的，仅限于接到报警电话去处理并记录。随着现在治安形势越来越严峻，无论是国内还是国外，对整个治安处理的要求越来越高。不仅仅是接到报警电话去处理，而是接到报警电话后如何快速有效地处理，比如把双向视频能力放到的公安处理平台上，警员可以用手机或者专用设备把现场视频回传给指挥中心，以及在案件周围的视频监控实现可以调用进来。基于这样的考虑，华为把传统的呼叫中心平台结合双向视频能力、视频监控能力形成了一个大的方案，该方案在国内国外已经做了几个大的项目。
新业务
据曲昌智介绍，华为在今年推出了Hosting CC业务，之前是在运营商市场推出，现在是在企业级市场推出，华为找到了一些合作伙伴，华为不做运营，华为只是提供这样一个平台，这也是华为把呼叫中心往公有云上迁移的尝试。不仅仅是呼叫中心平台，华为和三大运营商都有合作，提供优惠的中继介入、短信接入等等资源。
华为已经在中国构建了一张覆盖国家-省-地市三级的云服务资源网络，可以随时随地为全国的企业用户提供安全的云服务。华为在云服务领域的定位和边界非常清晰，在IT领域只做到PAAS层，和合作伙伴一起共同为最终客户构建解决方案。
新产品
据介绍，今年在联络中心行业，华为推出了2个比较重要的产品，第一个是软媒体服务器，纯软化的CC。华为本身来说是做硬件比较擅长，把产品做大做强是华为的强项，随着云化首先要纯软化，今年华为推出的纯软的媒体服务器，在纯软的架构下，每一套系统可以达到2万座席的规模。
第二个产品是小型化的产品CCE(Contact Center Express)，CCE是华为针对中小企业呼叫中心而开发的一款软硬件一体化的呼叫中心服务器，集CTI，IVR，USM，CMS等软件于一身。支持50坐席，50路IVR，功能齐全，坐席，质检，外呼等八大核心功能。这款All in one的产品是华为面对中小型呼叫中心市场的新的尝试。
华为发力中小型企业呼叫中心市场，印证了华为公司理念的变化，在这个市场华为需要更多的合作伙伴来推广。双向视频技术早就存在，为何在市场上没有推广开？因为掌握这项技术的厂商对真实的业务还是有距离的。如果仅仅是厂商提供功能也是没有用处的，必须和合作伙伴真正把双向视频能力嵌入到客户的业务中去才是最重要的。比如维修业务，在软件中潜入相关的功能，一边能看到损坏的东西，一边能处理相关的业务流程，并且可以推送相关说明。举例而言，华为的VTM是和银行的客户经过半年的时间将业务梳理清楚，才和合作伙伴做出来的。
坚持“被集成”是华为不变的执着，从去年开始华为开始着力打造行业性的解决方案，构建行业生态圈，明年华为将携手合作伙伴推出更多的行业解决方案。华为希望聚拢合作伙的力量，在创新的浪潮里能做出更多有意义的事情。
