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“互联网+服务”时代的到来,让“服务”成为真正的服务

2017-04-01 09:12:33   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  “互联网+服务”时代的到来,让“服务”成为真正的服务,公司服务水平、服务质量的也亟待提升。在客服的管理方面来一些创新,会获得不错的结果。
  零距离服务
  改善沟通管道,增强交流力度,使企业和价值客户的关系回归到零距离,事实证明可以极大的价值客户提高满意度。零距离服务的具体举措,可以有:
  • 缩短服务环节的时间。修改企业现有的服务流程中,对价值客户的服务实行特殊程序以快速响应价值客户的服务请求,成为公认有效的举措,当今绿色通道的概念广为流传。
  • 加大主动服务频次。我们可以根据服务发起的时机,将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务,是在客户有要求的情况下,企业给予服务;所谓主动服务,企业出于对客户的关怀而单方增加的服务,比如定期回访。主动服务是当今服务管理的重点。如果企业在提供主动服务时,在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。
  • 建立有效的客户反馈机制。建立一个反馈的渠道,使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动,最后流动到企业的各个职能部门去——这是服务体系建设中非常重要的环节。
  让客户信任
  在客户关系管理中,有一个非常重要的术语叫客户忠诚度,而客户忠诚的基础是在客户通过企业长期的服务表现产生了信任。客户的信任,是一个企业一个品牌价值的组成部分。
  • 急客户之所急
  以客户的需求为准,站在他的角度思考问题。
  • 差异化的服务项目
  价格和所获得的服务肯定是成正比的,将有限的服务资源用在刀刃上以产生出最大的边际利益的初衷。
  • 以客户投诉为提升机遇
  对于价值客户,如果出现提供不合格品或者客户投诉的情形,客户经理的反应一定得快,而且往往需要企业突破常规的举措。因为这种不合格质量和服务若处理不当,将是危机,若处理得当将是巩固和发展业已建立起来的合作关系的良机。在出现不满意或投诉时时,企业需要用行动来证明自己值得信赖,一次行动远超过百次承诺。
  让客户参与管理
  在一些企业的日常管理中,通过让员工参与管理来提高员工的士气,这种内部的激励原则同样可以运用到外部,让价值客户参与企业的生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度。
  • 改善活动的参与化。
  在企业进行重大的技术或者管理的活动时,不要忘了请客户参与和见证活动过程。
  • 将内部过程透明化。
  尤其是产品的价格,客户对自己使用的产品心中有数,可以增加他对公司的信任。
  与客户加强感情交流
  对价值客户的满意度调查的关键在于确定合适的调查的方法和方式,设定启发性的调查表格,分析和改进价值客户服务管理并且反馈结果。调查方式通常有面谈、电子邮件、传真、信件;调查方法有百分百调查、抽样调查。设定表格时需要注意设置的问题应该具有一定的发散性,运用联想法、词语法、情景设计、图示法等,尽量挖掘价值客户客户的建议和掌握客户深层心态——因为我们调查的目的是改善价值客户服务。有一点常被忽略,就是企业把满意度调查的意见整理、分析之后,将结果反馈给价值客户并对其配合表达谢意,这样,调查工作才能够形成闭环。

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