Dylan Steele，Salesforce平台营销的副总裁说道：“我们持续看到的行业趋势是IT总体上正从成本中心专心转化为价值驱动中心“。从技术的角度来看，当IT关注在客户体验上如减少服务解决时间上，它将给企业带来底线价值和相应的投资回报率。”
在今年的报告中Salesforce指出他们识别高、中以及业绩不佳的原因很大一部分是基于IT部门如何描述自己的业务团队。
Steels说到，结果反映了投资和专注于客户体验的重要性。在调查中，业绩优异的IT部门有94%的人说他们的工作是为实现更好的客户体验。
我们想象下航空行业。Steele说到：”如果你没有针对客户体验的指标，那其他的工作就没有什么意义了。你会说我们准时起飞，所有系统都正常工作，但是客户体验等级的球掉落下来了。IT应该加入并提供给客户和员工数字化的体验。他们需要正确的工具。
Pund-IT公司的分析师Charles King说，企业已经利用IT多年来驱动价值，但这是一个不断变化的目标。
“几乎每一个组织希望IT削减成本底线或做更多的事，”King在一封电子邮件中对eWEEK说。“数据中心自动化帮助企业获取“少花钱多办事”的好处。另一个趋势是最大化的利用IT服务和资源将成本转移到个人和团体中。”
该报告还指出创新作为一个潜在的驱动价值。在调查中，业绩最好的团队说创新是他们的高优先级，结果是业绩较差团队的3.5倍。“面临的挑战是，你如何平衡保持满足现有的需求并释放资源创新Steele说。
自动化是其中的一部分。报告显示，81%的IT组织将在未来的12到18个月逐步自动化。”
大部分的创新将来自新兴的技术，包括物联网，数据科学的进步处理大数据，人工智能和移动。Salesforce等公司正在他们的服务中添加更多的数据科学能力以帮助减少对专家的需要。Steele说：“因为数据科学家的数量比公司想招聘的要少的多。”
Salesforce已经在AI中做了巨大的投入，特别是爱因斯坦软件设计用来分析数据并提供给客户建议的销售线索和销售指导等。
报告指出AI将产生重大影响，四分之三的商业买家和51%的消费者期望到2020年公司将借助人工智能，预测他们的需求并在联系他们之前提出相关建议。
企业员工中65%的人表示，他们相信AI将可以在2020年自动化协助与工作有关的活动。
毫无疑问会有进一步的人工智能成果在接下来的几年里能够验证报告的预测。但就目前而言，分析师King说，更多的工作将会持续：
“我相信我们仍然处于AI作为一个商业解决方案非常早期的一个阶段。未来将会有许多非常有趣的技术并会有巨大的潜力，但仍需要一段时间才能动摇一些公司正在做的并正在走向死胡同的传统方式的工作。“
Steele说，他希望在明年的报告中更加突出的一个趋势是“低代码”的兴起，这是一种用最少的人工编码更快地设计和开发软件的方法。“我看到越来越多的新工具如Salesforce的Force.com。低代码是有吸引力的，因为它让业务中的每个人都以最简单的方式构建应用程序。”
