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中移在线佛山分公司吴晓红:坚定目标,一路前行

2017-05-19 10:14:38   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  吴晓红,佛山客服中心热线服务一室的一名优秀员工。在公司转型,各项指标要求提升下,她仍然坚定目标,一路前行,无论call量还是质量都表现优异,是佛山中心“量质双优”的标杆。
  对于自己表现,她总结了以下几点。
工作中的吴晓红
工作中的吴晓红
  一、 工作中
  1) 养成良好的工作习惯,上班前把常用的系统开好,接线过程中就可以节省查找的时间;每天提前了解热点问题,近期的故障公告等等;熟悉各项业务,能第一时间知道在哪里查找相关内容。
  2) 每个小时给自己定一个小目标(例如每个小时要接30个call,满意度要拿到10个1),坚定不移并努力地达到目标。如果没达到,下一个小时就要更加努力,把上一个小时没有达到的补回来。
  3) 保持好自己的心态,当遇到难缠客户时,要有同理心,懂得换位思考去理解用户,在沟通过程中让客户感受到你的真诚,才能让用户更好的接受你的处理方法,最重要的是一定要多引导满意度的回复。若真的遇到喋喋不休的用户,不要纠结,按照公司流程运用非合理耗时挂线,最后即使用户真的回复了不满意,也不要气馁,相信自己能够拿更多的1.
  4) 有些用户会带有地方口音,这个时候就需要精神高度集中,获取用户问题里的关键字,同时结合用户的使用情况,然后向客户进行封闭式提问,快速获取客户需求和解决客户的问题,保证首解。例如有些湛江客户来电说帮我看一下现在还有多少话费,用的是什么套餐,但实际用户是想要知道扣费情况,大多数情况比如查到是超流量扣费,那就果断根据流量五步法解释,退费或出单。
  二、 减压
  面对压力,她说要及时发泄坏情绪,释放负能量。累的时候,她会适当小休一下,喝杯水,或者看一下女儿的照片,使自己能在一整天的工作中保持最好的状态。
  下班以后就忘记工作中的不愉快,晓红会和老公出去吃饭,看电影,或者在家追电视剧,心情不好的时候,老公还会开导她不用太大压力。
休息中的吴晓红
休息中的吴晓红
  对于晓红来说,做好这份工作是自己的事情,只要制定了自己的目标,就一定要去实现。“假如说我没有能力那我可能达不到,但是如果我是有能力的,那为什么不去做呢?”这句话也是支撑着她一直前进的动力。

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