秀英区有关负责人告诉记者，以前市民遇到问题，先拨打12345热线，再由12345呼叫中心转给相关职能部门或者网格员到现场处理情况。全区只有355名专职网格员，人数少、任务重，基层办事“脚”太少，跑不快。现在全区9个职能部门约600名工作人员成为了专业网格员，不仅充实了基层办案力量，而且服务更加专业。
记者从海口市有关部门了解到，从65%到92%——海口“12345”政府服务热线满呼叫中心意度这半年来得到大幅提升。然而，对比国内发达城市政务管理机制，该热线仍有提质升级的空间。海口正在开展“深入学习贯彻习近平总书记视察海南时的重要讲话精神建设美好新海南”大研讨大行动活动，围绕“加强城市信息化管理”研讨查摆是其中的重要内容之一。
为了找差距，明方向，6月22日至6月24日，海口派出工作考察团赴上海市进行考察，学习借鉴上海“12345”热线和城市网格化管理方面的先进经验。
“上海将网格化工作机制和‘12345’热线相融合，非常值得海口借鉴。”提到这次考察，海口市政务中心主任吴秋云表示收获颇多。“相比于海口每个社区网格仅一个网格员的‘单打独斗’，上海各区建立了大联动管理模式，将城管、工商、园林、市政等各职能部门的人员下沉，不仅充实了基层办案力量，而且能让很多问题在萌芽状态得到解决。”
考察结束，海口12345政府服务热线呼叫中心工作领导小组办公室立刻制定了《关于深化“12345+网格化”推进城市运行综合管理工作方案》。
“坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥网格员的作用，解决好群众的诉求。”18日上午，省委常委、海口市委书记张琦在调研海口“12345”市民热线指挥中心时表示，要通过海口各部门的联勤、联动，以及市纪委、市委组织部的督办机制，把“12345”政府服务热线指挥平台真正建设成城市信息化管理的“指挥棒”和“绣花针”。
