市民可实时查询办理进度情况 130家承办单位第一时间受理
根据现场演示，市民只要点开“我的南京”APP，将首页下拉到“政务”板块，点击“更多”，就可以看到“12345热线”。
“市民如果有啥诉求想反映，点击进入‘提交诉求’模块，热线前期以民生热点问题为导向，梳理分类出20类群众投诉热点问题，方便市民在线选择诉求分类。市民按照提示在线登记诉求事项，不仅可以提交文字还可以在线提交图片，确保诉求办理高质高效。”据市12345政务热线服务中心综合科副科长金韦彤介绍，工作人员将及时查收市民反映的信息，对所有诉求精准分类，录入工单及时转派相关职能单位办理，“办理时间与热线同步，4小时签收，5个工作日办结。130家承办单位会在第一时间与当事人取得联系，并将办理结果向12345热线反馈。”
值得一提的是，市民不仅可以反映相关诉求，还可以点开“我的诉求”，在线实时查询诉求办理情况。“采用办理流程全公开机制，类似于查询快递，进展到哪一步都可以实时追踪到。”金韦彤还表示，市民在查询到诉求办理结果后，可以对政府工作在线进行评价，对于不满意的结果，热线将第二次派发承办单位再次办理，确保民生诉求得到有效解决。
12345热线上半年投诉热点物业、违建、消费维权排名靠前
123455呼叫中心热线入驻“我的南京”APP后，该热线将不仅是市民诉求受理办理平台，还将成为整合各种资讯的便民信息发布大厅。APP还设置了“最新资讯”“热点解答”“办事导航”“每日提醒”板块，热线聚焦市民咨询量较大的公安、社保、教育、卫生等热点问题，要求相关职能部门及时上报知识库脚本，热线梳理相关政策解读、办事指南、便民信息等咨询近500条，归类整理，及时发布，市民在线查询便捷高效。
据市12345政务热线服务中心主任费祥虎介绍，目前，南京市12345热线的受理方式以电话为主，日均受理量达5000件，其中政策咨询、办事求助、诉求进度查询等业务量占比达40%以上。2017年上半年，12345热线共接听市民来电47万个，市民诉求中，执法（投诉）类诉求27万余件，占57.8%；咨询类16.7万件，占35.57%。全市各区域受理量中，江宁区、鼓楼区、秦淮区三区受理量较高，占全市受理量的50.72%；各职能部门中，市公安局、市交管局、市公交集团受理量位列全市各部门前三位。从市民来电反映的情况看：诉求热点前五位分别是物业管理、违法建设、消费维权、房屋质量、停车管理。
据了解，123455呼叫中心热线自2010年开通以来，已接收各类诉求751万件。“南京市民打进12345热线的以投诉为主，目前我们有120个话务员，实行三班四倒，保证60人同时在线接听市民来电。尤其每年的夏季是热线高峰，市民常常反映要排七八个电话才能等到，这次开通APP，也将有效分流热线压力。”费祥虎说。
