海口市委常委、副市长顾刚表示，海口12345呼叫中心政府服务热线新系统的上线，为海口12345政府服务热线在补短板、提质量工作，健全完善快捷处理方面迈出了新的步伐。海口12345政府服务热线，要充分运用“互联网+”、大数据等技术，通过资源整合，勇于创新，拓展服务，努力形成以12345为抓手的公共服务与城市治理新格局。
“12345+网格化”模式全国首创
海口市政府秘书长、办公厅主任邓立松谈到，此次新系统的升级，将在海口市秀英区率先试点的“12345+网格化”模式，通过技术手段固化进12345运行流程，实现扁平化管理。热线员根据来电诉求中所提供的地图位置，通过新系统与就近区域内的社区网格员自动联动，随后社区网格员智能终端上将会收到12345的派件信息。网格员接到派件后迅速赶往现场了解情况，同时协调配合相关部门进行处置，并对最终处理结果进行现场核实反馈，做到迅速有效地处理市民诉求。
据介绍，“12345+网格化”模式属全国12345系统范围内首创。新系统上线后，“12345+网格化”的功能还将进行扩展，即网格员可以向12345热线主动反映问题，对每个职能局的办件结果进行核实。
“相比过去市民向海口12345热线拨打电话投诉时，热线员和职能部门不断询问问题所在位置的现象，新系统将解决此类困扰。”海口12345呼叫中心热线顾问刘春林介绍，市民诉求受理后，12345热线员根据市民问题的描述，从后台调出市党政网内的地理数据平台地图，将为题所在位置在图上进行标识，问题位置与工单内容也将直接上传到相应职能部门的手机上，工作人员按图导航，快速地赶赴现场处置。
市民反映完问题放下电话后，工单已经生成并派发至相应职能部门。“这个时候，网格员是第一登门核实人，也将是各职能部门办件处置监督者。”海口市政府副秘书长、市政府服务中心常务副主任吴秋云表示，办件将从传统的市民投诉系统“被动接受”增加到网格员随时发现“主动排查”，进行自我处理，把问题解决在一线。
打造快速高效的“办公平台”
海口12345呼叫中心热线，成为了解决百姓问题、提升城市治理能力的抓手。为贯彻省第七次党代会精神，贯彻省委常委、市委书记张琦“以人民为中心”“半小时处置12345热线投诉”指示精神和市长倪强关于“打造党与政府和群众连心线”的要求，打造更快速高效的“办公平台”，海口一改使用了近10年的旧系统，力推热线新系统及时启用。
“你即使呆在家里，拿着手机登录，可以查阅，移动办公。”海口12345热线办顾问刘春林介绍，本次上线的“12345”新系统功能强大丰富、大数据、智能化，包括面向前端热线员的12345多媒体坐席系统、面向社会公众的12345微信公众号、面向各职能部门的微信企业号和桌面端系统、面向领导决策的大屏展示系统、面向网民的12345热线门户网站系统共10个子系统，使市民诉求从提交、交办、处置、反馈、评价全程数字化。
尤其是，全市实施12345“一号对外”，纳入数字城管平台等，智慧管理城市。
微信公众号让你实时跟进动态
“各热线成员单位必须按时使用新系统签收和办理新办件，旧系统只提供查询历史办件和办理仍未办结的办件。”海口市政府服务中心副调研员、12345热线办张贤海介绍，而本次新系统中与市民息息相关的主要功能有四个：一、接听诉求不再“排队”；二、动动手指即可反映诉求；三、社区网格员也来了；四、投诉问题所在位置更精准。
“在此次系统升级中，12345热线的前台坐席从过去40个变成80个，电话语音网关系统畅通，市民来电将不会再出现排队现象。”12345技术团队有关人员解释称，期间，海口12345微信公众号从原来的“热线动态”、“人工客服”、“热线简介”3项功能，增加了“上报诉求”、“人工服务”、“进度查询”、“帐户绑定”“热线办件查询”“今日办件公告”、“工作简报”、“公告通知”等11个功能。市民除了直接拨打12345热线电话之外，可以通过新系统近距离了解12345的工作动态和运行模式、实时红黑榜，还可以动动手指，通过“上报诉求”功能，将自己拍到的不合理现象的图片直接上传到微信公众号。
