此时SaaS(Software-as-a-Service软件即服务)的出现有效地帮助中小型企业在不增加IT等基础设施投入的情况下完成信息化过程，从而提高企业运营效率、降低运营成本。
同时，借助企业级SaaS服务，传统企业能够有效地对接各大电商平台、社交软件，实现传统企业在营销层面的战略转型，寻找新的业务增长点。
客服，一直是企业运营中不可或缺的组成部分。
一方面是企业基数大，对客服需求量大。
面对创业热潮，市场上涌现出大批量的企业，据统计，截止2016年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，市场上企业基数的增大，使得市场上对客服这个职位的需求也越来越大。
而另一方面，客服的工作变得越来越重要。
一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响......在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不再单单是产品，用户更加在意与产品配套的客户服务。
传统电话客服软件模式，亟待优化。
当前客服行业一部分是传统电话客服软件，此类模式不仅加大客服的工作量，减少工作效率，而且也会造成客户体验差，投诉率高。
后来出现了网页在线客服，虽然客服成本降低了，但基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户，无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户，而且语音方式无法支持复杂业务，不利做统计分析、数据挖掘。
同时随着社交媒体的快速发展，客户服务渠道呈多样性碎片化，这就要求企业客服能支持如电话、网页，微信、QQ、APP等多种渠道的接入，再加上智能手机的普及和用户习惯的养成，员工人手一部智能手机，让手机替代PC实现企业管理和信息化成为可能，以及传统企业无法享用传统昂贵的软件解决方案。
企业级SaaS客服，可以做到的有哪些？
如今，诸多企业开始征战于企业SaaS客服市场，结合人工智能、云计算等热门技术，SaaS客服在诸多方面有着优化和提升，诸如米领通信云客服，采用全模块化的设计思路，开放性的API接口，企业可以按需接入OA、CRM、ERP系统，在改善客服质量和优化客户体验方面有着良好表现。
1、全渠道整合客服系统
支持微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。同时，对话中支持文本、图片、视频、语音和文件等富媒体格式，无阻沟通。
2、座席质量检测
对座席服务质量进行量化分析，为服务改进提供数据支撑，支持客服工作量统计，包括会话数、会话时长等十余项指标。关于检测参数设置，可基于时间、客服人员、会话类型等维度对客服工作质量进行统计分析，按需进行自由设置。
3、访客历史追踪
系统自动记录并保存客户的来源、访问习惯、与客户的沟通记录、留言和投诉建议等，帮助客服人员从潜在用户的浏览轨迹中挖掘重要信息，更全面分析用户行为，从而精准预判客户需求。
4、资源自动分配
系统提供智能的客服分配策略，根据客服人员的在线状态和正在接待访客数量，自动对访客进行分流；以及客服转接功能，当前客服无法服务该客户，则可以转接给另一个专职客服解决客户问题。
5、工单系统
灵活配置工单规则，自定义设置工单字段，详细记录工单从创建到处理的全部操作过程，加强内部沟通和信息流转，高效处理客户问题，维护客户关系，优化客户体验。
多功能的客服成为越来越多企业的需求，不同企业根据业务的不同，对功能的诉求或许也各有不同，但是纵观近些年SaaS客服市场，关于客服的功能需求也都大同小异，所以在云客服系统选择方面，大可以选择大品牌，且有成熟技术力量的企业部署。
