据了解，西安市“12345”市民热线将逐步整合全市人社、房管、市政等38条非紧急类热线电话，与110、120、119等紧急类热线电话互联互通，建成以“12345”一个号码统一对外，电话受理为主，网站、微信、微博、短信、邮件及APP手机客户端等多媒体为辅的多渠道诉求受理综合服务平台。
“12345”市民热线是西安市开展“行政效能革命”的举措之一。根据2017年10月印发的《西安12345市民热线综合服务平台管理办法(试行)》，该平台按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，7天24小时全天候受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报等与政府服务有关的活动。
对于常见问题，话务员将依据知识库信息解答；对无法立即解答的，由市热线办负责，按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则，分类责形成工单转派到有权处理的承办单位，承办单位须在2小时内接收确认交办事项，3至5个工作日反馈办结事项。“12345”市民热线平台将监督跟踪工单办理全程，确保市民反映的每一个问题“件件有着落、事事有回音”。
