图说：上铁12306客服中心接听现场来源
“从连云港去贵阳没有直达车，最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗？”“去乌鲁木齐的火车票网上没了，怎样能买到？”……2018年春运即将启动，旅客咨询求助量急剧上升。今天上午，记者走进地处上海的全国最大铁路客服中心——上铁12306客服中心，探访这里紧张忙碌的工作景象。
单日人工接听超4万个电话
上铁12306客服中心承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任（无订票功能），一年呼入电话量超过1100万个，日均达3万个；2017年人工服务电话日均接听1.4万个、接通率达99%以上。说到“全国最大”，“全国人民每打5个铁路客服电话，其中1个就是打到这里的。”上铁12306客服中心主任董伟鑫说。
春运临近，这里变得更繁忙。自1月3日起售春运车票以来，截至昨天，该中心共受理呼入电话112万个，人工接听51万个、接通率99.74%。其中最高纪录为1月4日呼入电话9.14万个，是平常的3倍，其中人工接听也要4万多个电话。
今天上午，在近2900平米的上下两层工作厅内，客服代表席位几乎全满。“为了应对春运咨询高峰，除了本中心原有的162名客服代表，还从铁路客运服务一线抽调了151名业务骨干来帮忙，24小时全天候为旅客提供服务。”中国铁路上海局集团有限公司客运处副处长徐娟霞介绍说。
面对奇葩问题也要认真解答
说到日常工作状态，董伟鑫说，“有时一个咨询电话甚至要接2小时以上，旅客就是反复地问同一个问题，比如为什么买不到票、为什么列车临时停运了。按规定，我们是不能主动挂断旅客的电话的。业务量最多的客服代表一天要接400个电话，忙得喝不上一口水，连上厕所也一路加急小跑。”
对于许多不懂出行常识的旅客来说，及时有效的指导解答就是“及时雨”，这就要求客服代表能解答旅客的各种问题。但咨询投诉中也有长时间哭诉、谩骂、刁难等各种情况，董伟鑫说，“有一次，一位旅客打电话来问，'我老婆坐火车跑了，我该到哪里去找'，还要求客服代表帮他查他老婆的行踪。事实上，我们只能核实一些信息，但不能向他人透露旅客的隐私信息。”而针对“奇葩”问题，客服代表张卫军在实践中摸索出“真诚热情适度赞美”“情感交流转移注意”“摆出困难征求理解”等多种方法，效果很好。
许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语，过好语言关是第一要事。客服代表蒋骏把经常遇到的方言分为北方、江浙、湖南、粤语等七种，并有针对性地观看地方电视节目、收听地方方言广播，加强自学和交流，为“听懂旅客心声”打下了良好的语言基础。在蒋骏的带领下，上铁12306客服中心掀起了学习全国方言的热潮。
交流从电话向全媒体逐步扩展
辛苦工作是为了解决旅客的切实问题：手术病人进出站不方便怎么办？旅客遗失物品怎么办？器官转运抢时间怎么办？找“上铁12306”！该客服中心提供的重点旅客预约、遗失物品查找、器官转运绿色通道等特色服务，2017年惠及近万人次重点旅客出行，找回近15万件遗失物品（找回率超过50%），为与时间赛跑的3次器官转运提供站车全程绿色通道服务。
针对“互联网+手机”已普及到百姓生活每一个角落的情况，上铁12306客服中心充分运用“移动互联网+”模式提升旅客咨询体验，集成官方APP、公众微信号、QQ公众号等主流平台，嵌入智能问答功能，打造上铁春运线上客服中心，满足旅客全媒体交流互动的需求。“全媒体比单纯的电话语音功能更强大，因为'有图有真相'，比如前阵子有人发一张图片，说某个车站结冰有安全隐患，我们转发车站，很快就解决了问题。”
