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中移在线开展“5.17”电信日话务现场运营保障

2018-05-23 10:10:18   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  为维护良好企业形象、保障优质服务品质,中移在线广州中心于5月17日国际电信日前夕开展话务现场运营保障工作。通过制定重要时期值班制度,并结合近期如“ABCD类敏感客户管控、热点投诉问题、重点公告、风险信息、新闻舆论关注”等重点工作,开展一线落实和支撑工作。
  电信日前夕、即5月初,为保证重要时期现场支撑到位,广州中心启动重要时期值班制度,安排后台人员全天候和周末值班、全面覆盖服务时间,并同时保证话务现场“每小时一巡场”,及时收集话务热点和话务现场情况,保障支撑一线员工及时率。
  结合近期重点工作和“三条红线”的管控要求,针对ABCD类敏感客户管理流程进行重新梳理,并划出重点,同时对当前执行过程中存在的问题提出解决方案,明确四个注意点。此外,还对近期投诉热点、重点公告、风险信息等统一整合,形成“5.17保障本”。
  为提高人员敏感意识和业务流程熟悉度,“5.17保障本”落实工作尤为重要。通过走进班组宣贯、上挂小C系统、纳入本月考试范围、制作“精华版”张贴在每个坐席以及每天随机现场抽问拔测,了解员工掌握程度的同时,有效提高人员敏感意识,减少隐患的发生。
  经过“5.17”前夕整体工作的有效部署和落实,各项工作推进顺利,助力保障“5.17”期间“高敏感、好服务、零升级”的优质话务运营成效,后续将继续总结优秀经验,推广到日常质量管理工作中,助力“三条红线”达标。
 
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