“品质领先”是中移在线公司重点战略之一，是10086热线服务打造品牌效应的根本所在。在每一个10086客服代表的背后，总会有一群客服班长在给予坚实支撑。而汤小玲正是这群幕后给力支撑人中的一员。
汤小玲
二、主要业绩
拥有12年团队管理经验，为公司培养出很多优秀客服人才。去年年中热线室合并、班组重新调整，她的个人绩效也受到影响、整个下半年仅获得1B的成绩。但她始终坚信“品质领先”，同时坚决耐心、尽心地带领团队和培养班员，终于在今年实现“大翻身”--1月至4月荣获3A1B的优秀业绩，班组综合成绩长期处于中心第一。
三、主要荣誉
1、2017年12月-2018年1月优秀质量团队竞赛奖；
2、2017年第四季度热线班长飞跃进步奖；
3、2017年度广州中心热线一室投诉管控15强班组；
4、2017年6月“优服务，提价值”主题竞赛带领班组获得“热线营销先锋队”称号；
5、2015年度广州市优秀质量管理小组4G护航QC小组成员。
四、成功秘笈
1、坚持“以身作则”：不论是在处理客户投诉，或是支撑话务的时候，她始终做到给客户提供热情、周到、专业的服务。她认为只有自己在班组发挥好“头雁效应”、给员工树立好榜样，员工将会“潜移默化”地落实“品质领先”战略。
2、坚持“情绪管控”：她每天都会通过班前会或微信班群传递一些正能量的信息来提升班员士气，奠定员工一天良好工作情绪。此外，采取“望闻问切”的方法来识别员工的情绪状态，通过及时了解员工情况，找到原因对症下药进行及时调整，把员工的消极情绪转化为积极的情绪，为良好的服务品质打下坚实的基础。
3、坚持“品质领先”：在平日班会中，她总是强调“品质领先”是服务的第一要义，经过多年的员工培养经验，她总结了以下三大服务技巧：
（1）礼貌用语不能少：营造一个良好的通话氛围是保证优质服务的重要因素，礼貌用语正是获得客户满意的推助器。她常引导员工在服务过程中多运用“请您稍等”、“麻烦您了”、“很抱歉”、“不客气”等礼貌用语，让客户感到尊重，留下良好印象。
（2）客户不满先消除：“先解决客户的情绪，再解决客户的问题”，这是她在班会中时常强调的一句话。她认为稳住客户情绪是解决客户需求的前提，让客户感受到我们不是站在对立面，而是同舟共济帮忙解决问题的。
（3）善用“同理心”技巧：在客户服务过程中，善用“同理心”技巧是获得客户满意的关键。她认为，想客户所想，急客户所急，站在客户的角度想问题，往往更能戳中客户的认同感。为培养班员的“同理心”技巧，她经常收集“同理心”的优秀案例在班中讲解，并通过抽检班组录音检验成效，做好落地把关。
五、后记
正是因为汤小玲班长十二年如一日地对自己和班组严格要求，她所带领的广州09班挂机满意度从2018年1月98.19%上升到2018年3月98.39%、提升0.2PP，名次也从科室第13名升至第1.但她表示绝不会止步于此，将会更进一步打造品质领先班组。
