很多致力于优化客户体验的企业都希望能够为客户交付轻松愉悦的服务体验。作为一名客户体验专业人士，我深知这也是我所在的Verint公司的目标。它时时督促我们及时发现并优化任何影响客户满意度的业务流程。
几年前，我们制定了企业的客户体验目标，然而最近我才意识到其中缺少了客户满意度。我们不仅要让客户喜欢跟我们合作，还要让员工喜欢为我们工作。当然，有的企业成天将“员工交互”挂在嘴边，但除非有确切数据表明员工对企业非常满意，否则实际的客户满意度很可能比你预期的要低。
前不久在公司的年度客户大会高层峰会上，有位客户提出了这个问题，引发了我的思考。如今，劳动力招聘市场竞争日益激烈，企业必须为员工提供先进的技术工具，从而在人才大战中取胜。在工作单位使用的技术和工具效率低下、操作不便，甚至还没有在家里使用的技术先进，这对企业来说绝对是一个很大的劣势，员工使用的技术和工具还会影响到他们与客户的交互。
1.员工交互技术也是一项客户体验投资
联络中心的客服代表需要快速为客户提供答案。查找信息时若需要在分散的系统中搜索好几个地方才找到答案，造成的结果是既不会达到客户满意，员工也会觉得极其麻烦。因此，首先就要为员工在桌面上安装一体化的系统。
举个例子
例如，我们公司的全新解决方案大大扩展了产品功能并丰富了客户交互平台，但业务增长和扩展的同时可能也会带来一些内部挑战。公司的客户支持团队负责维护7个不同的系统，每个系统中都有一部分客户信息，工单系统和知识库系统就有好几个。这不仅会使企业的客户体验大打折扣，员工操作起来也会极其不便，因为他们需要查看多个系统才能解决问题。在不同的应用程序之间来回切换，打开多个窗口，从一个系统跳转到另一个系统，无疑会大幅降低座席的工作效率，令急需帮助的客户感到沮丧。
为了解决这一问题，客服部正在应用一项新的事件管理系统，在该系统中，所有的客户信息都集中于一处。这个系统真是太好了！不仅让员工的工作变得更轻松，我们的客户也会因此受益，因为他们的问题会更快得到解决。企业需要明白，像这样的提升员工交互的投资也是一项客户体验投资。
2.巧用聊天机器人或智能虚拟助理
聊天机器人与智能虚拟助理能够将任务进行自动化处理，使座席可以抽出时间去解决更复杂的问题。我们公司在2016年进行了一项全球消费者调查，调查结果显示，在处理复杂问题时，消费者们仍然喜欢面对面或电话沟通。
举个例子
我们有位客户来自福利管理和人力资源外包公司。该公司通过聊天机器人技术以及能够理解数百万用户问题与需求的健康、福利及人力资源自然语言模型，全面优化了网络自助服务体验。2017年10至12月是该公司及其客户最忙碌的开放注册期，他们最新采用的Verint自助服务系统处理了76万余次交互。
在过去的一年里，该公司联络中心的人工聊天交互量减少了67%。由于该系统具有人性化的服务特征，大部分客户甚至不知道跟他们沟通的其实是机器人。
3.IVA提供预测与恰当信息
智能虚拟助理（IVA）在联络中心还有另一个妙用：预测客户交互的最佳下一步行动，并借助知识管理系统向座席提供恰当信息，从而为行动预测提供支持。如果与语音分析和文本分析结合使用，这项工具将更加强大无比。
举个例子
我们还有一位客户来自一家保险公司，他们通过使用语音分析找出了70%的客户来电原因，然后将座席所需要的所有信息都集中在其桌面上，使座席能够获取丰富充足的知识，根据客户来电的不同原因及时做出高效回应。此举极大促进了整个企业的交易净推荐值（TNPS）的提升。
此外，该公司还面向那些即将受到承保范围变动影响的客户推出了一项新举措，同时获悉了这些客户对于此项变更的态度和反应。对于这类较为复杂的情形，座席通过预先准备好的话述脚本及常见问答材料就可以处理来电了。客户会觉得企业重视他们关切的问题，想为他们解决问题。员工工作时也会更有动力，因为他们处理的任务比较有挑战性，而不只是简单的更改地址之类。
4.不要抗拒变化，抓住机遇，改变现状
我司在开展的另一项研究表明，在18个国家的36000名消费者中，超过70%的受访者表示，自动化技术在工作场所中的应用正变得日益普遍。近一半的受访者表示，人工智能、机器人等技术能够帮助他们更高效地完成工作。
这项研究中提出了一个问题，即未来的工作场所可能会是什么样子。结果显示，工作场所和家之间的界限将变得日益模糊。超过三分之二（67%）的受访者表示，随着技术的进步，他们希望工作场所可以更灵活，能够满足员工的偏好。62%的受访者表示，科技让他们居家办公变得更容易，工作时间也更灵活。
交互会让员工乐于付出更多，他们往往会在能力范围内竭尽所能满足客户需求，让客户达到满意。这样的例子比比皆是。提升员工对公司的满意度不仅有助于企业留住人才，对于发展长久客户关系也非常关键。
