未雨绸缪，启动应急方案
“协调电商，缓解电话端压力”
8月7日，气象台继续发布台风蓝色预警，狂风、暴雨、巨浪正酝酿，受“利奇马”台风影响，多地航班深度延误或取消。为配合旅客查询、协助办理航班改期或退票，呼叫中心副经理李东馨当机立断，启动加班应急方案，包括延长工作时长、国际及常客服务开通退改技能、启动备班人员、主动调取每个航班旅客的联系方式外呼等。
△气象局发布的台风路径
8月9日，呼叫中心与电商联系，在微博、微信等渠道推送航班取消信息，呼叫中心的每一位员工也自发在朋友圈公布航班自主退改的信息。
△各渠道公布的自主退改信息
8月10日，为快速解决旅客问题，提升服务体验，质监室副经理冯存基组织调取航班信息，筛选旅客信息，点对点向旅客实时精准推送航班动态，成功推送短信5419条，引导旅客至APP或微信自主办理机票退改相关业务，极大缓解了电话端的压力。
△精准推送相关信息
党员先行，共同坚守岗位
“电话量已下降，有你们真好”
8月10日，第九号台风“利奇马”台风的中心已登陆浙江，航班大面积取消近110班，已经陆续影响包括杭州、株洲、温江、上海、三亚等50余地，呼叫中心来电量激增，上午11点排队量已达130个。启动备班方案后，中午12点30分，电话量仍居高不下。见此状，服营第一党支部书记曹艳华、第二党支部书记李颖佳分别在党员群发出倡议，希望党员同志支援现场运行，协助处理旅客诉求。短短几分钟，大家纷纷响应，表示立刻前往。
△党员纷纷响应支援现场
原本下夜班的曾艳刚到家，收到消息后立马返回现场，而在此之前，她已经连续工作了12小时。办公区域内电话铃声不断，声音此起彼伏，督导、坐席、后台多方联动，互相配合，高速运转，线下在电话端处理旅客诉求，线上协助保障Tbooking及携程改期需求。在大家的坚守和共同努力下，下午15点，排队量降至30个。下午18点，电话量已大幅下降，基本恢复正常。曹艳华书记在群里说道：“大家齐心协力，关键时刻有你们真好。”
△自发前往现场加班的党员和群众代表
运筹帷幄，领导与一线员工在一起
“一定尽快解决旅客航班问题”
10日下午15点，商务委员会副总经理段冰到达呼叫中心了解现场运行情况，重点查看了高端客服服务区的服务情况，提出一定尽快解决旅客航班问题，并向不辞辛苦坚守岗位、发扬连续作战精神的员工表示感谢与慰问。呼叫中心副经理李东馨、呼叫中心主管李天、质检室经理冯存基、质检室主管曹艳华时刻关注大屏数据，关注台风动向及航班情况，协调相关工作。
△商务委员会副总经理段冰了解现场运行情况
服务营销中心副总经理曾冬燕表示，关键时刻，科室领导勇挑大梁冲锋在前，起到了表率作用，呼叫中心员工积极开展工作，凝心聚力坚守岗位，充分体现了呼叫中心的团队精神和真情服务理念。
8月10日早9点至21点，呼叫中心共接到电话19588通，外呼电话7493通，在线人工服务644人次，工单处理375单，线下互售客票248张，Tbooking保障644单，极大程度解决了旅客出行问题，目前现场运行基本正常。
