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有了RTA智能质检,再也不怕联络中心的数据“沉睡”

2019-08-16 13:48:56   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  今天准备跟大家换个角度,聊一聊语音生物识别技术(RTA)对联络中心还有什么其他影响?
  搭载了语音生物识别技术的联络中心,可以在多个方面提升工作质量和效率,比如在交互过程中借助RTA进行身份验证保障交互数据信息的安全,再比如通过识别用户声纹和语气为座席提供应答建议等等。但除了这些,RTA在联络中心的“后勤工作”中也能帮上忙。
  这里所说的“后勤工作”,指的是联络中心质检——制定评分标准,抽检客户服务录音等等一系列检测座席人员工作质效的工作。通过统计和分析质检结果,可以帮助企业找出联络中心工作中的不足进行整改,提升客户服务的整体水平和质量。
  传统质检一般以人工抽检为主,而质检人员人数远不及联络中心座席,抽检工作负担非常大。人工质检往往只是按一定比例随机抽检,并无法覆盖全部录音,漏检率很高。
  另外,由于每个质检员的经验和能力不同,或者是其他个人主观性因素所致,得出来的质检效果可能会存在差异。而这样造成的后果就是,质检得出的数据信息不够准确,录音数据中的潜在价值并没有得到很好的运用。
  NICE曾多次跟大家强调,数据信息的价值是无限的,得不到应用的数据无疑就是浪费!尤其当企业快速成长,联络中心业务量攀升,耗时长、效率低、成本高、精度差的传统人工质检无疑就是杯水车薪,远远赶不上企业的发展步伐。这时候要想让质检发挥应有的价值,就需要RTA的帮忙了。
  依托人工智能及生物识别技术的发展,RTA技术已经逐步在联络中心的质检工作中落实应用,代替人工进行更准确更高效的交互录音检测。通过程序设置评定标准,RTA就会自动严格执行,既省心又省力。而且不同于传统人工质检所受到的数量限制,RTA程序可以快速地对大量录音进行检测分析,收获大基数的数据以备后续进行综合分析。
  RTA不仅可以大幅提升质检效率,还能确保质检结果准确客观。后续再结合大量录音数据分析得出更有效的可行性报告,就可以真正帮助企业从数据中挖掘更多信息,提高客户服务的水平和质量。
  NICE的RTA声纹识别技术,自动、快速、有效,除了在数据分析、身份验证等方面取得了优异成绩,也已经帮很多企业联络中心的质检工作达成了质的飞跃。
  在生物识别技术日益成熟的趋势下,NICERTA还会为越来越多企业和机构提供切实有效的帮助。如果您也想感受NICERTA带来的优势,不妨联系我们了解更多资讯。
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