共同战“疫” 广电有爱

　　—— 96933抗疫纪实

　　2020年春节，突如其来的疫情打乱了人们原有的新年安排，回乡被阻拦，出游被搁浅，一场宅家与病毒较劲的战役就这样在深圳这个原本应是空城的地方打响了。对于天威96933热线来说，由疫情引发的电视收看业务需求的激增，爆线场景的频发，使得早已定好的人员调配安排面临有史以来最严峻的服务挑战。疫情当前，用户减少出门，更突显了有线广播电视快速、广泛、有效地传递防疫信息，保障民生信息服务的重要性，而呼叫中心的话务服务在这一过程更是不可缺失的重要一环。天威视讯肩负着“党媒政网”的责任和使命，自战“疫”打响以来，天威人攻艰克难、迎难而上，全力以赴投身这场疫情阻击战。“服务不中断，质量不降低”是天威给深圳市民的承诺。

　　精准施策，筑劳“防火墙”

　　疫情就是命令，防控就是责任。自新冠病毒肺炎疫情爆发以来，天威视讯第一时间成立工作小组，全面启动应急疫情防控工作。呼叫中心96933认真贯彻上级关于全力做好疫情防控工作的指示精神，面对人员密集、防控任务重的困难，充分发挥“巾帼文明示范岗”的先锋模范作用，组织全体人员，严格落实疫情防控的各项工作部署。

　　依据“统筹运营保服务”的防控原则，在保障人员安全方面，一改以往密集型的作业环境，实施多点分散办公，降低疫情风险;在调度服务资源方面，“党员”带头、全数到岗，并号召留深客服积极支持，由运营值班经理搭配每个职场的团队值班经理保障现场正常运营;在防控知识培训方面，采取图文结合的培训手段，加大客服人员的疫情防控培训力度，做到防疫知识人人学，确保防疫工作人人会。

　　为保障防控措施有效落地，呼叫中心更是步步检查、层层把关，有序、有力、有效地进行全方位疫情防控。第一，保持工作现场空气流通，针对所有进入和离开职场的人员必须测量体温，严格落实人员上岗必须佩戴口罩的要求;第二，每天进行早中晚3次消毒处理，范围含：办公桌、键盘、鼠标、显示器、主机、耳机、门窗及把手，并做好时间记录;第三，建立员工健康监测机制，每日跟踪员工身体情况，一旦出现异常情况安排员工就医并同步上报;第四，关注员工去向，认真做好近期曾在湖北停留、途经或与曾在湖北停留、途经湖北人员接触的员工信息报送工作;第五，密切关注员工返岗情况，提前做好在深员工的工作安排，最大限度降低疫情对呼叫中心的影响。

　　同心抗疫，全力保接通

　　接通率就是呼叫中心的“生命线”，这是刻入天威客服人骨子深处的精神，在这场战“疫”中，涌现出许多凡人“疫”事：

　　平凡的逆行者王婵娟：她在96933热线工作十一个年头了，目前是一名值班经理。春节轮休安排出来后，王婵娟提前一个月开始收拾行李和准备给亲人的礼物。面对突然爆发的疫情，原本轮休至正月初六的她义无反顾地在初二晚上成为了众多逆行人中的一名，毅然决然回到一线坚守。在工作时间里，她不停做着重复而枯燥的健康数据统计、后勤保障安排、现场器材消毒等防疫相关工作;由于防护物资非常紧缺，作为一名值班经理，她时刻惦记着一线伙伴们的健康安全，下班后她也没有闲着，奔走于各大药店与超市，尽自己最大能力一点点地“搜罗”口罩、酒精和消毒水等防疫用品。伙伴们都说：“娟姐就是这样的人，跟四川火锅一样火辣热情，跟着她干心里有底气。”

　　舍小家为大家的吕莹：做为普通的一名客服代表，家住宝安西乡的她，防疫期间，公交比平时少了很多车次，每天必须5点半起床，辗转两趟公交。在过年期间本不繁忙的马路上，她仍需要坐一个多小时的车程才能赶到公司上班。已连续五年春节没回过老家了，她今年本可以休假返乡陪伴家人，然而在得知部分同事无法返深工作的消息后，吕莹毫不犹豫地退掉返乡机票，选择留在一线支援，尽自己最大力量保障呼叫中心运营畅通。在春节的十四天中，她超负荷工作93.75小时，其中加班53.75小时。她说：“呼叫中心是我的家，所有伙伴就跟姐妹一样，家人有困难互相帮忙是很正常的一件事”。

　　之所以赞颂勇气，是因为人们总是在明知风险的时候，仍然选择做她们该做的事。无论是逆行的她，还是无私奉献的她，都如萤火一般，让每一分微弱的光汇聚成一股平凡而强大的力量，让这个冬天变得格外温暖。

　　贴心服务，“疫”线送温暖

　　我们无法治病救人，但我们依旧可上战场，戴上耳唛，这三尺方台就是我战斗的堡垒。最美的坚守，最朴实的一句话，温暖了这个疫情肆虐的寒冬。

　　“还好有你在”。“春晚”对于很多人来说都有非凡的意义，有“春晚”就意味着有年味、有陪伴、有暖暖人情。然而，却有一位用户在除夕当天早上才通过来电急忙申请安装数字电视，并且要求春晚之前一定要安装成功。这可让接到这通电话的客服小苏犯了难，安装师傅本就不足的现状，加上已有的上门服务安排，实在很难满足这一用户的要求。经过一番了解，原来用户因为封城无法赶回深圳陪伴家里老人，希望春晚能够带来一丝慰藉，以使老人在这个团圆的节日不会太过寂寞。虽不能答应即刻安装，只能在以“您看，我过十五分钟给您回复行吗?一定告诉您处理结果。” 的话语结束通话后，小苏便立即将情况反馈值班经理，通过与分公司网格工程师紧急沟通后，临时加派人手，当天下午便有师傅上门为老人安装了电视。“身在湖北，太担心老人了。还以为来不及看春晚呢，没想到这么快就把电视装好了，还好有你在，天威真的是善解人意呀，必须点赞!”

　　看不见对方微笑，心在一起;听得见对方温暖，一起同行。同心同行，终将实现最有温度的“连接”。

　　“不要急，请跟着我的指引操作就能解决”。受疫情影响，深圳市中小学在2月17日采取网课方式正式开学。很多家庭早早准备好了设备，都不希望自己的孩子耽误一分钟，错过一堂课。在这天早上8点，客服代表小吴就接到了一通因网络无法使用而要求工作人员立刻上门处理故障的来电。电话那头的老人因为时间关系本就焦急，在被告知其居住的小区已禁止外来人员出入的事实时，变得更加焦躁起来。通过“在线诊断”信号是通的，小吴判断应该是连接线松了，但对方是位老人，如何将CM、路由器及各种连接线的颜色、型号、大小特征以通俗易懂的方式表达出来，就成了考验小吴业务能力的现实挑战。“先生，您别着急，您反映的故障是连接线松脱导致的。您看，上门维修需要时间，现在又是疫情时期，为了您的安全和快速解决故障，请跟着我的指引操作就能解决”。听到如此自信的回答，老人逐渐舒缓了焦躁的情绪，经过一番沟通后，终于在小吴指引下通过自己的反复排查和尝试使得上网状态正常。“真是急死我了，哪里敢耽搁孩子学习，还好有你们，不然我这个老头子也只能干着急了。下次啊，再出现这样的情况，我也能自己搞定啦!”电话那头的老人终于舒了一口气。

　　结束通话，小吴摘下耳机挂在屏风上，此时她望着耳机似乎明白了些什么，这根细小的电话线传递的不仅仅是我们的声音，更是传递客服与用户间的温情的连接线。心有温情，这个寒冬终将过去。