呼叫中心作为政企与客户沟通的桥梁，如何在特殊时期依然保障沟通的顺畅，不单单是为了解决客户遇到的问题，更是为了保障社会原有的生活节奏，安抚疫情带来的焦虑和无助。1月31日起，也就是我们(北京信普飞科科技有限公司)开启居家远程办公的第一天。作为一名市场人员，我便开始了与客户及合作商的远程联系，除了带去新的一年平平安安的祝福，更是把公司的决策告知他们，“疫情期间，信普飞科免费为中国地区客户提供居家座席解决方案服务”。
陆续不断的沟通由此展开，我为客户详细的介绍居家座席的工作模式，希望尽可能的通过技术手段打破隔离的限制，保障客户呼叫中心的基本运转。在我与客户的沟通中了解到，对于远端座席的工作方式，大部分客户或多或少都是了解过的，他们的关注点主要集中在两个方面，我们的系统能不能做?安装维护复杂吗?
客户关注的第一个话题，我们系统能不能做?对于这点，基于客户呼叫中心的建设方式，我会为客户介绍远程值班手机、远端PSTN座席、IP软终端几种方式，阐述了它们的优劣势，同时分享在项目中实际的使用效果。让客户充分了解各种情况后，根据自身的业务情况进行考量。
第二个话题就是，安装维护复杂吗?在我与某个医美行业的客服主管的聊天中，可以看到她对远程座席模式的需求，但作为一个资产雄厚的医美企业，据我了解，竟然没有设置一个专门的IT维护岗位。因此安装维护这块让一些客服主管有了小小的担忧。对此，我并没有过于强调我们7*24小时不间断的远程安装维护服务，也并未过多渲染我们项目部工程师们的专业及帅气，只是简单的分享了他们疫情期间为客户做出的一些敬业、耐心、高强度、高水准的支持工作，以及客户溢于言表的夸奖，便打消了客服主管的后顾之忧。唉，完美的售后服务，往往就是这么朴实无华，且枯燥!
在此次疫情中，部分客户的呼叫中心建设较早，实现的部分远程座席功能无法完全满足业务需求。在沟通中了解到我们基于纯软交换的RMCC平台完美契合远端座席的部署，从而进行了极大的关注和咨询。因此对于现有系统的升级改造计划也提上了日程……
疫情还在继续，但不会一直持续。工作生活还得继续，我们未完待续。
