“智慧政务”是充分利用人工智能、大数据、云计算等新一代信息技术，实现政府管理与公共服务精细化、智能化、社会化的政府信息建设工程。在“新基建”的浪潮下，构建智慧政务应用基础设施势在必行，这将成为打造“智慧城市”的重要基础。

　　打造“智慧政务”需要解决传统的政务体系存在的一系列问题：

　　各级政府部门及公共事业部之间的系统不一，业务流程差异，信息及工单流转效率低。

　　政府服务中积累的海量有价值数据缺乏有效整合共享，难以发挥数据的更深层价值。

　　历史的系统建设原因，缺乏“横向”互联互通的设计考虑，协同工作困难。

　　普强“政务智慧大脑”以政务数据为核心，以流程优化为目标，以人工智能辅助为手段，依托语音识别、语音合成、语义理解以及大数据分析等技术，为政务服务提供更加高效、有力及创新型的突破应用。从以下四个方面，全面提高政府服务各项能力：

　　运用客服机器人，实现自动语音导航。齐鲁交通，主要负责所辖高速公路的运营管理，承担省政府赋予的重大交通项目建设任务，对授权范围内的非公路类交通资产进行盘活整合和运营管理，是省政府交通运输事业发展的投融资平台，省内重大交通项目的投融资主体。普强的自然语言导航为齐鲁交通赋能使其客户体验提升，智能语音交互，扁平化来电菜单；简单话务分流，最快速的引导市民至正确目的地。

　　智慧知识库，提升客服人员知识水平。从传统的目录树+关键词检索的方式扩展，切合多种场景应用形式，帮助客服人员以最高的效率获取知识信息。

　　运用外呼机器人，提高回访效率。可服务于多场景下的通知提醒，民意调查，政务督办回访等，解决短信回访的低接触率以及人工坐席回访的高成本问题。

　　7 x 24 全天侯，随时随地服务市民。通过智能机器人对全管道的平台整合接入，为市民提供全天侯随时随地的服务，让市民“少跑路”，让信息”多跑路”，也更加贴近年轻人的习惯。

　　大数据及人工智能技术，市民舆情热点分析。运用可视化的方式展现哪些地区访问较多，市民关注哪些问题，以及市民咨询的时段、习惯等。

　　全量自动质检，有效监督服务。有效抓取录音中的关键词等信息，对服务流程、服务用语进行自动打分，结合市民评价对服务部门和服务效率进行评估，防止出现责任部门推诿、市民咨询无果等现象。

　　自动工单派发，提高办理效率。可将市民反馈信息以工单流转到相关政务部门处理，对处理环节、处理结果、处理时效进行智能监督，起到跟进及时、有效反馈、快速处理的闭环作用。

　　开放知识数据平台，实现跨部门知识共享。朝阳区市场监督管理局业务知识库体系不够完善，致科员在解答用户咨询问题时需要查询相关的纸质资料来为客户解决问题，严重影响了办事效率。通过利用普强智能知识库数据开放平台，现在可逐步将其他部门的政务数据及知识，通过机器人及实时辅助提供给市民及企业，聚合政务知识，提高客服办事效率。

　　关注群众问题，关注群众反馈，聚焦数据，智能分析决策。从海量录音中明确市民诉求，分析咨询变化，预测相关走势，分析各问题之间关系，找到解决的途径和关键点，各部门协同合作，打破不同部门间的数据和能力壁垒，提高整体办事效率，切实解决群众问题。政务热线服务平台与政务大厅线上线下一体化，促进政务能力融合。

　　随着人工智能、网络空间科学等重大创新载体的建设，智慧政务、智慧民生、智慧城市等智能生态的建设将逐步完善。通过标准化体系的建设，智慧政务正在逐步走向规范化，最大限度的满足百姓多样化的公共服务需求。数据资源交换平台的快速搭建使得政务大数据可以实现资源重置、信息共享和协同运作，助力政府信息公开透明，政务工作的高效开展，让智慧政务跑出了加速度，服务群众有了新温度。