任正非曾说：为客户服务是华为存在的唯一理由。如何理解“以客户为中心”？华为前海外地区部副总裁、华营导师范厚华在一次演讲中指出，以客户为中心，关键在于把客户需求进行落地：明确创造什么样的价值才是客户需要的，创造客户认可的价值，建立以客户为中心的生态体系。

　　“什么是以客户为中心”这个命题，值得每一位客服人深入思考。“以客户为中心”的内涵、核心到底是什么？哪些行为是以“自己”为核心，如何做到以客户为中心。在大讨论中，大家就以上问题各抒己见。我们为客户提供服务的最终目标是什么？答案很多：让客户满意、提升客户感知、带动客户体验、为客户和企业创造价值等等。

　　客户是企业的生命线，客户为根，服务为本。以客户为中心，核心是以客户的整体利益为中心，满足及超越客户期望才是真正的以客户为中心，其终极目标是实现与客户双赢。服务是一面镜子，它能反射出客户心情，亦照出我们服务的品质。在市场竞争日益激烈的今天，服务更成为一种无形的产品，是客户做出选择时必然考虑的重要因素。

　　广州分公司作为为客户提供服务的一线窗口，我们要如何做到“以客户为中心”、让客户满意，通过深入的研讨，我们总结梳理了影响客户感知的几个关键维度。

　　一是对于客户需求的响应速度如何：要速度，要快，不要等待。互联网时代和快节奏的生活方式下，客户愿意为同样的产品但送货速度更快而付费，说明了服务的价值所在。客户拨打10086最希望的就是易接通、问题得到快速解决。基于客户的核心诉求“速度”，我们始终坚持以客户需求为导向，不断提升服务内涵，创新服务举措，做好人员效能提升和客户接通保障工作。

　　通过创新开展呼入班组和投诉班组的全融合运营，从小范围班组试点扩展到全台推广运营，结合班组结对帮扶、指标捆绑考核等方式，实现前台一站式解决能力的提升和工单降量，以减少无效工单对资源的损耗，从而释放投诉生产力用于支撑前端话务。

　　二是客户对服务过程的体验感如何：除了要快，还要又快又好，要10分满意。客户的10分满意，为客户和公司创造价值，一直是我们的追求。

　　客户来电咨询最新的优惠套餐，客服代表推荐客户可办理升档88元套餐，同时客服代表查询到客户目前流量不足，提醒客户可办理流量包以免超流量扣费，经过详细的介绍推荐，客户最终成功升档88元套餐和办理10元2G流量包。这个服务案例入选了在线本部优秀服务案例库。

　　这个案例的亮点在于客服人员一通电话就成功推荐了两个营销案，解决了客户的问题、客户获得良好的体验感的同时为公司创造了价值，客户对客服代表致谢并给予了10分满意的评价。这是客户、公司、员工的三赢，这就是“以客户为中心”的现实表现、现身说法。

　　三是提供服务的人员的专业度如何：好态度只是服务的标配，而准确、可靠的信息传递和解决方案才是专业度的关键衡量点。

　　还是上面的服务案例，客服人员语音语调清晰流畅，具有良好的服务态度；业务纯熟、快速定位客户问题、解答简短专业；没有照本宣科、没有避重就轻、没有模棱两可，快速、准确、有效地为客户提供服务方案、获得客户好评。

　　客服代表专业素养的提升，是一个长期的过程，需要公司投入成本加上个人自身的不懈努力。后台人员通过帮接，了解了客服人员的不易，要熟悉系统操作、要熟知业务知识点和每个营销案、要了解业务流程，要有良好的沟通技巧，要双商具备。客服代表在前方一线“打仗”，后方的支撑保障必须跟上，我们才能“赢”。我们的系统、业务流程设计、业务信息整合等工作更科学、更简明、更便于使用；人员培养、关怀激励更贴心、更到位，持续为员工创造良好的人文工作环境，帮助客服代表不断提升专业度。这些都是客服代表冲在一线的“武器”，“武器”配强配全了，服务水准提升了，赢得客户就势在必得了。

　　习近平总书记强调，守初心，就是要牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，以坚定的理想信念坚守初心，牢记人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。只有坚持为客户服务的初心，全心全意为广大客户提供优质服务，才能赢得广大客户的信赖！