MyComm全媒体智能呼叫中心赋能房地产企业健全服务体系

　　随着国内房地产领域市场化程度的加深，各房地产商面临着“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式的过渡转型，建设房地产客户服务中心对专业的品牌地产商尤为重要，有助于房地产商创立行业品牌形象。作为对外联系的窗口，树立统一企业形象、扩大市场营销、提高服务质量、提高工作效率、降低管理成本、完善客户关系管理，为以后的房地产项目开发提供分析信息，完善物业管理。

　　需求分析

对外服务品牌形象统一、规范：目前各个项目各自对外提供服务电话，服务态度、服务流程、服务内容、服务质量无法统一。
集团统一监督：无法掌控各区域各项目真实的服务数据，客户服务监督回访环节缺失。
实时掌握群诉突发事件：群诉事件突出、HSE突发事件增多。
客户服务360度闭环管理：来电诉求、工单登记、工单流转、处理完成、主动回访、工单关闭等形成360度客户服务闭环管理。
提高工作效率：缺乏智能排队、录音、来电弹屏、知识库辅助等有效提高坐席工作效率的系统或功能。
满足服务协作、信息共享要求：客户服务系统不是一个独立的系统，而是联合企业已有OA、CRM、MIS、企业信息集成等系统共同协作、信息共享的服务平台。

　　方案介绍

　　基于上述需求，北京联信志诚公司为房地产企业做了全面的包装，形成了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的呼叫中心系统解决方案。

　　MyComm IPCC全媒体智能客服整体解决方案历经6代研发，采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。

　　针对房地产企业的业务流程和业务特点，MyComm充分利用现代通讯、计算机技术及语音合成技术，包含自动语音管理、座席管理、客户服务、座席监控、客服记录管理等功能。客服座席能够快速完成服务派工、查询费用、处理投诉等各项业务。呼叫中心不仅能够用于对客服务，还能够作为公司内部的调度平台，对设备维护、巡检监控和工程监控等业务进行统一调度，以充分保证各项计划中的工作任务有序、及时地完成。

　　系统架构

　　房地产客户服务中心系统主要组成：

呼叫中心子系统
工单子系统
派单子系统
知识库子系统
集成接口子系统

　　360度闭环管理

　　客服作为连接企业与用户的桥梁，是用户体验、解决用户售后问题的关键所在，而呼叫中心是最为常见及常用的沟通纽带。各职能客服分工明确，在同一平台协同工作，降低客服协同工作复杂程度。同时，便捷的工单流转功能，让协同办公成为快事一件。客服作为连接企业与用户的桥梁，是用户体验、解决用户售后问题的关键所在，而呼叫中心是最为常见及常用的沟通纽带。各职能客服分工明确，在同一平台协同工作，降低客服协同工作复杂程度。同时，便捷的工单流转功能，让协同办公成为快事一件。

　（一）呼叫中心子系统

电话接入	多媒体接入	IVR导航
ACD排队	Agent座席	CTI控制
全程录音质检	系统监控	统计分析
智能外拨	大屏幕监控	满意度调查
智能客服	智能质检	智能机器人

　　（二）工单子系统

客户管理	区域识别	工单登记
咨询服务	投诉管理	报事管理
报修管理	派单转办	处理反馈
客户回访	关闭工单	重开工单
超期告警	逾期提醒	……

　　（三）派单子系统

多级派单	派单到第三方	移动端处理
处理反馈	再次转办	催单督办
主动关单	工单进度查询	待办提醒
超期告警	逾期提醒	工单退回
追加备注	工单认领	····

　　（四）知识库子系统

知识库分类	拟稿	审核
巡检	公共/个人知识库	收藏夹
检索	浏览	热点Top10
政策类知识库	········	········

　　（五）集成接口子系统

项目信息接口	楼宇信息接口	业主信息接口
用户主数据接口	组织主数据接口	SSO统一认证
与CRM系统接口	与物业APP接口	与OA系统接口
其他第三方接口	····	····