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朗深:电话机器人聊天话术中“专有名词”的含义及使用

2021-02-05 14:39:56   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  在AI电话机器人聊天的话术设计中,有一个很重要的概念叫做“专有名词”。这个“专有名词”到底是什么呢?
  通常情况下,“专有名词”可以理解为在话术设计过程中定义的一类词汇的集合。例如,“南方航空”、“东方航空”都是航空公司,并且他们的简称“南航”、“东航”也具有同样的含义,我们认为这些词都是指“航空公司”,而“航空公司”就是我们定义的“专有名词”。
  在电话机器人对话过程中,可能每个人的说法和习惯都不同,但是,只要人们说出这些词,电话机器人都可以认为这些名词是指航空公司,只有这样,机器人对“航空公司”的识别才有所依据。
  专有名词的定义通常2种方式,一种是词汇表,另一种是正则表达式。
  词汇表相对来说容易理解,就是把用户可能说到的代表航空公司的词进行罗列,只要在这个词汇表中的词,都认为是在说“航空公司”。词汇表的缺点是数据量较大,并且需要精准匹配。
  正则表达式方式则是使用正则表达式来表示各种可能的说法,虽然略微复杂,但匹配方式更加灵活。
  定义了“航空公司”这个专有名词后,在话术中就可以使用它了。例如,如果需要查询某航空公司某一天最早的航班,机器人就需要获取二个信息:航空公司和时间。我们在设计话术的时候,就可以定义二个待收集信息的“槽位”,类型分别是“航空公司”和“日期”。
  这里,“航空公司”是我们预先定义的专有名词,“日期”则是系统内置的专有名词,例如在朗深提供的电话AI中间件中,就支持了时间、人名、地名、数字、快递公司、机场、医院等常用的内置专有名词。
  在电话机器人获取了信息后,就可以查询结果完成播报了。
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