作者本人
做服务就会有投诉，作为升级投诉专员的一员，虽然解决这些投诉需要耗费大量的脑力和沟通能力，但在我看来这并不是坏事，甚至是自己不断提升服务质量的重要动力。
我在佛山中心担任升级投诉专员已经12年了，2002年进入公司在一线工作3年后竞聘到投诉处理岗位。期间担任升级投诉专员上报并成功拦截高风险投诉逾百宗，每年315、517期间都会主动申请留守值班，处理突发事件，达到敏感时期零曝光零定责目标。曾获中国最佳客服代表提名奖（国家级）、电信行业竞赛省公司六强，以及服务明星等称号。
在面对客户的纠缠时，越是不能急躁，反而要向积极方向想想。我每天接触的投诉问题主要有扣费问题、服务规则不满意、服务态度等，随着用户维护自身权益的意识越来越强烈，我对自己的服务要求也变得越来越高。比如用户主要反馈的是费用问题，那作为投诉专员的我，不仅要解决费用问题，而且还需要让用户对公司继续充满信心，要把他们挽留。“做投诉其实就是做更优质的服务。”这句话是我的座右铭，同时也是代表着整个升级投诉组的工作态度。正是因为自己对服务的热衷，我的服务数据一直表现优异：集团热线工单处理及时率每月保持100%；工单处理质量排名第一。
在职期间，我积极参加人才培育计划，学习提升个人业务技能和投诉处理能力，并专注分析疑难投诉用户的行为特点，自创“高敏感客户处理秘笈”，针对不同用户的投诉行为特点和需求，提供个性化的服务。此外，我还是佛山中心第一批SOJT在岗服务教练，在努力钻研缩短投诉处理解决时间方法的同时，还撰写了“投诉处理强化”手册，把自己丰富的经验传递给更多同事。
我很享受多样化的体验，因为这些经历练就了我一身投诉服务技能。其实只要你有心做好服务，你的服务不会差。
