“我们更加应该注重融合性技术的落地，比如说提到语音识别、情绪识别、语义理解，这些技术必须综合性的放在一起，才能够达到我们对市民诉求的深度理解，从而达到对市民需求的分析，同时能够知道该怎么研判、怎么分配到各个部委办局去。”当谈到技术在政务场景的落地经验时，京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人、IEEE/CAAIFellow何晓冬如是说。
12345提速加温的背后
2021年3月，左云县鹊儿山镇草垛沟村的村民姚先生拨通了大同12345热线，反映村口的垃圾池满了，一直无人清理。大同12345热线的工作人员立即将工单转派至村委会，很快，村委会就派人将垃圾池清理干净，并安排了专人每日清理。在大同12345热线，类似的一幕每天都在发生。在京东云的助力下，大同12345热线从智能化运营管理入手，将人工智能等前沿技术嵌入到政务热线的全流程中，打造全响应、全感知、全服务的智能平台，运营效率和服务质量获得了巨大提升，诉求办结率达97.9%。
高效运营的背后，是新一代大同12345热线将技术与制度紧密耦合的成果。在智能化升级之前，大同12345热线仅能联动市、县二级单位。引入京东智能政务热线之后，大同12345热线构建起了覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，联动全市125家单位，将被受理的工单通过智能系统精准快速地推送给各委办局，并且可一单多派，复杂诉求由多个部门并行处理；同时，依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限。
“提速”的同时，智能技术还帮助大同12345热线变得更有“温度”。因为在大同生活的人们更倾向于说方言，京东云技术团队依托人工智能技术，对方言和口音进行适配，并搭建了语义理解和语音识别的联合建模，通过双重保障实现机器对方言的理解。同时，平台本身还会随着数据的积累，实现语音和语义理解能力的迭代。此外，大同12345热线借助能监测七种情绪高中低浓度的情绪检测矩阵，实现了对市民情绪的更好感知并自动调整回复语句，使人机交互更具人类对话的“真实感”。
千锤百炼的京东云
大同12345热线在运营创新上的亮眼表现，得益于京东云自成立以来就坚定拥抱技术的信仰。作为人工智能“国家队”，无论从研发投入、应用深度广度还是技术实力上看，京东云都处于行业第一阵营。近日，清华大学AMiner联合北京智源人工智能研究院、清华—中国工程院知识智能联合研究中心共同发布了“AI2000人工智能全球最具影响力学者榜单”，遴选出过去十年人工智能学科最有影响力、最具活力的顶级学者。作为人工智能领域世界级的顶尖科学家，何晓冬博士在自然语言处理、语音识别、信息检索与推荐这三个核心技术领域同时上榜。
要使顶尖的技术从实验室走出来，到最后创造出商业价值和社会效益，必须要结合应用场景在实践中不断积累经验，持续迭代。“核心产品如智能客服，通过打磨使得技术、场景和产品能够真正产生紧密融合，才有可能真正产生AI落地的价值。从某种程度上讲，技术要跟现实生活当中的真实场景结合，就是以价值为导向而不是以纯技术为导向。”何晓冬博士在接受记者采访时曾表示。
而以零售起家的京东，正具备智能客服最需要的大规模场景的历炼。京东智能客服产品已经历了8年技术打磨和京东618、11.11等高压实战场景的可靠性考验。在2020年京东11.11期间，京东云智能客服累计服务6552万次，同比提升181%；在京东11.11当日服务破547万人次，累计提供咨询与导购服务8432万人次，同比提升200.02%。
京东智能政务热线，是历经千锤百炼的京东智能客服在政务场景下的落地实践，其强大的技术和场景化服务能力广受业界的高度认可。在2021年4月由中国信息通信研究院与中国通信标准化协会主办的2021数字化转型发展高峰论坛上，京东智能客服成为首批通过中国信通院“数字化可信服务评估”认证的企业。同时，在4月26日举行的第四届数字中国建设峰会期间，京东智能客服还成功入选网信办“人工智能企业典型应用案例”。
智能化技术为政务热线转型注入强劲动能，服务型政府的建设加“数”前行，让城市管理界面变得会思考、可进化、更有温度。“未来，我们将携手更多城市，从12345热线的智能化切入，持续推动人工智能+大数据创新实践落地，全面提升城市治理能力和治理现代化水平。”何晓冬博士表示。
