思必驰智慧城市事业部副总经理邹平在大会上进行了《混合人工智能在卫健委便民服务中的应用》的主题分享。

　　演讲中，邹平介绍了思必驰覆盖诊前、诊中、诊后场景的“1+2”软硬一体化智慧医疗解决方案。在诊前场景下，思必驰12320智能助理于近期成功地应用在苏州市卫生健康委员会12320热线系统上，助力话务服务高效、高质运转。

　　作为诊前场景重要环节之一，12320热线在卫生服务行业中的作用明显，是卫生系统与社会和公众沟通的一条通道。

　　在当前运行环境下，12320话务员每日需要接通大量的市民电话，每通电话都需要进行询问、录入、上传等系列操作，在现有话务员数量下，市民往往需要等待较长时间。作为卫生体系管理者而言，面对如此规模量级的话务数据，并没有相关技术可以对话务数据进行分析，无法制定话务服务标准，整体服务质量较低。

　　为了更好地利用12320热线来服务民众，苏州市卫生健康委员会引进了思必驰12320智能助理系统并于近日成功上线。

　　该系统基于卫健委的相关系统，在思必驰智能知识中心和智能语言中心两大技术中心的加持下，为12320热线提供智能辅助挂号及服务质量管控两大功能。在上线期间，通过对通话信息的智能识别转写、以及对话务数据的智能质控分析，大大提升了12320热线话务员的工作效率及市民的满意度。

　　其中，智能辅助挂号功能可以在通话过程中智能识别转写通话内容并提取相关挂号信息，自动传递到预约挂号系统，大大减少话务员录入操作步骤，提升挂号效率。

思必驰12320智能助理系统辅助挂号演示

　　服务质量管控功能可以对服务的电话录音、在线文本服务数据进行质控和分析，实现质控智能化。相较于传统质控，智能质控更加便捷高效且无遗漏，并且对服务质量、服务合规等方面的服务测评及多维度数据分析，为考核及管理决策提供数据支撑。

思必驰12320智能助理系统质控模块界面

　　在思必驰12320智能助理系统上线期间，性能表现优异。其中语音识别延时<60ms。在挂号环节，挂号信息使用次数>1万，预约挂号平均操作步数较之前减少2.4步，大大提升了话务员在操作中的效率。在话务数据的质检过程中，从原来3人用时5625分钟，到现在0人实时，即不需要人工就可以实现实时质检，极大降低了质检的时间成本。质检比例也由原来的1%到现在100%全部质检无遗漏，话务数据得到了充分利用，整体效率大幅提升。

　　未来，思必驰将持续发力AI医疗产品，帮助医疗行业客户从信息化到智能化、智慧化提升，不断为人民群众健康作贡献。