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MyComm:Callback回呼系统有效提升客户体验

2021-08-20 10:12:29   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  在一个超连接的世界中,客户比以往任何时候都更看重灵活性、便利性和选择的多样性。他们再也不愿意等待超过十分钟,希望有一个现场座席来处理他们的电话。由于自助服务的普及、各行业的市场竞争以及信息获取的民主化,客户现在希望得到知识渊博且快速的服务。在这种情况下,Callback回呼系统将成为现代客户体验的核心是有意义的。
  关键客户回访趋势和见解
  研究表明,四分之三的客户认为请求回拨的选择“极具吸引力”。71%的客户对无休止的电话排队感到沮丧。
  重申上述统计数据,每位顾客平均要花43天左右的时间排队等候。这与数字时代格格不入,当时82%的公司认为数字化与客户互动至关重要。
  最近的研究表明,在方便的时间获得Callback回呼的能力将增加超过一半客户的CSAT(53%)。
  这些发现表明,客户体验和回拨系统之间存在着明显的相关性--主要是因为它提供了授权感。
  Callback回呼系统影响CX质量的4种方式
  • 它使价值链朝有利于客户的方向逆转
  当客户打电话给您的联系中心时,您会暗中理解此人需要您(即品牌或座席)的帮助。然而,在Callback回呼场景中,是座席发起了呼叫,这让客户感觉更有价值,好像他们才是需要的人。
  • 座席可以更好地掌握客户信息
  在繁忙的呼叫中心环境中,很难始终实时了解来电者信息。回拨允许座席检查重要事实、最近的购买历史记录和个性化数据,以提供更为知情的CX。
  • 在Callback回呼场景中,等待时间似乎更短
  无论我们是在交通中等待还是在等待一个座席人的回答,人们的心理都认为空闲时间会延长一段时间。Callback回呼系统将客户放在虚拟队列中,让他们自由地执行其他任务,因此等待时间看起来比实际时间短。
  • 最终,它赋予客户权力,让他们掌有控制权
  这是Callback回呼技术对CX最深刻的影响。客户甚至不必伸手去拿电话;他们可以使用桌面上的web界面请求Callback回呼。他们甚至可以为无法联系到您的联络中心的朋友或家人请求回电。他们可以安排立即响应的Callback回呼,或者选择几个小时后连接。
  正是这种自由和方便的Callback回呼技术使其在下一代客户体验中如此流行。
  然而,我们应该记住,呼叫中心运营的基本原则仍然是一样的--团队人员不足、脚本措词不当以及知识不足将阻碍CX的发展,尽管有回访。
  MyComm IPCC全渠道呼叫中心电话回呼接口场景描述:
  MyComm IPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广,至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入,还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队;不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能,而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。
  很多公司的销售人员在APP、CRM、ERP、OA、MIS等业务系统中,打开一个客户信息页面(可能是DIV窗体、windows模式窗体、windows非模式窗体,也可能是一个新打开的windows页面),直接点击客户号码,直接调用云呼叫中心的http请求,将需要呼通的主、被叫号码传递到MyComm IPCC平台;
  MyComm IPCC平台收到请求后,先呼叫主叫(可能是内部分机、也可能是固话或者手机号),如果成功,则继续呼叫被叫号码,被叫接通,主/被叫桥接通话;
  无论主叫号码是分机、固话还是手机,外显号码为MyComm IPCC平台所设置固定外显号码。
  本次呼叫为实时的一次性呼叫,处理完后,需记录一张日志表,标记主叫、被叫、收到请求时间、主叫发起时间、主叫接通时间、被叫发起时间、被叫接起时间、挂机时间。以便统计分析用。通话自动生成录音,在录音质检里查到。
  立即在您的呼叫中心实施Callback回呼技术,准备好开始了吗?欢迎致电联信志诚了解有关MyComm IPCC全渠道呼叫中心和MyComm Callback回呼系统的更多信息。
  关于联信志诚
  联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品,产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+,服务客户超过2000+,涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。
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