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竹间智能科技怎么样帮助企业理解消费者意见,激发持续效益?

2021-10-28 16:50:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  某零售家电企业在全国设有2大呼叫中心、50000多名专业服务人员和12000多辆服务专用。线上平台和线下服务网络一起为消费者提供一站式送装、维修、保养、换新、回收等全方位的业务,通过“对话”服务消费者。
  关键痛点:在零售业务快速增长的同时,如何等量提升客户的服务能力,并且能较好地控制成本?
  跟用户“对话”作为最基本的服务方式,人工智能实现多大程度的优化?在众多对话交互及语音厂商中,为何最终选中竹间来进行智能化改造?竹间智能科技怎么样帮助企业快速实现“降本增效”?
  某零售巨头的智能客服项目中,竹间智能交出的成绩单:
  • 365*24小时在线智能客服,85%的问题通过在线智能客服即可解决
  • AI工单助手和涵盖呼入呼出的AI语音机器人实现缩减65%坐席人力
  • 服务覆盖售前咨询、产品比较、维修服务、服务预约、满意度回访等多个场景,贯穿售前、售中、售后整个环节,全服务场景
  • 全场景搭建在统一平台中,平台自学习和一致性特点保证标准化、高质量的用户服务体验,从而提高用户转化率,节省长期运营维护成本
  那么竹间智能科技怎么样取得这样的成绩的呢?
  一、智能在线客服快速响应客户需求降低人力压力
  该企业目前每日在线咨询量近万条,问题重复性高,且0点后依然有客户咨询,需要人工客服24小时值守。仅维修问题上,每年会收到近200万单维修申请,约合8000万元支出。然而多数情况下,只需简单操作就能排除故障,盲目安排师傅上门造成资源浪费。
  在竹间智能Bot Factory™平台上搭建智能客服机器人后,整体用户问题解决率达85%,机器人能够365*24小时,随时对产品销售、维保政策、服务预约等多个场景问题进行自动解答;意图识别和情绪识别的高准确率,使机器人根据不同情绪进行主动对话,准确理解用户意图,且能安抚情绪,全托管的服务模式不仅节约人力,还有效提高用户满意度。
  二、统一知识管理增加知识利用价值
  家电企业涉及大量的产品说明、服务说明等文件,都以文档为主,形式单一,缺乏灵活性,客服新人培训时间长,服务期间查找知识点耗时长。另一方面,产品更新速度加快,知识更新困难,知识版本管理难度大。
  一般客服机器人的弊端在于长期依赖人工维护知识库,实则称不上是人工智能。
  “随着业务不断增长,业务需求工程量越来越大,不仅需要梳理现有的几千条FAQ,还要求机器人具备对未来新增业务和问题的自动理解能力。”竹间智能科技怎么样解决这个问题的?
  据企业负责人表示,竹间Bot Factory™有强化学习、迁移学习能力,对未知的问题也能自动解析和学习,自动扩充知识图谱,上线后不断优化,现已通过Bot Factory™扩充了上万条FAQ和语料,在线客服机器人越学越聪明。
  三、AI语音机器人缩减业务流程处理时间
  零售商品报装、报修、咨询等需求占据呼叫中心的大部分业务和资源,单靠人工,操作服务周期长,重复性的工作容易造成人员流失,人员专业培训的成本随之增高。
  使用竹间的报装和报修机器人后,呼入报装和报修解决率达到65%,帮助该企业减少了65%坐席人力,缩短了服务流程和周期。
  竹间AI语音机器人具有结合语音辨识和语义理解的技术优势,使得机器人和人的交互更流畅,将人机交互和业务流程结合,帮助实现人工智能自动化。
  以报装场景为例:机器人在通话中收集安装方式、地址、预约上门时间、客户联系方式等信息,将信息传递到工单系统,自动创建系统工单,结合网格化的运营服务策略,进行自动派单。安装师傅收到对应工单信息后,在约定时间内进行上门即可。
  四、AI智能外呼回访汲取客户洞察
  以服务为本的经济模式中,如何在每一次服务中理解消费者的意见,激发持续的效益?该企业每天上千单的上门服务,然而人工坐席资源有限,电话回访只能覆盖到5%的消费者。
  竹间智能为该企业量身打造的AI回访外呼机器人,帮助其实现完整的服务闭环。针对已完成服务的消费者,通过自动外呼了解客户满意度及工程师服务规范性,建立更有效的服务评价体系。
  据企业负责人反馈,使用外呼回访机器人后,消费者接听率达到75%,信息及满意度收集率达到65%以上,大大提升了回访率。
  六年以来,竹间智能在跨行业多场景积累数百个标杆客户,拥有六大成熟的平台型产品,Bot Factory™、AI Contact Center和竹间认知知识推理、流程自动化,NLP自然语言理解、机器学习之间相互耦合,保证扩展兼容,实现能力+数据+场景+业务全场景贯通。一站式企业智能化人工智能平台(Empower AI for Business)可以根据企业不同需求搭建场景和解决方案,赋能企业通过AI能力实现全业务周期的智能交互,解决企业核心“降本增效”问题,提高服务质量及价值,缩减繁杂的业务流程,降低人力消耗及运营成本。

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