12月10日，中国联通举行智慧客服项目31省集约收官仪式。该项目由中国联通与百度智能云携手，实现了联通全国智慧客服系统的集约、客服体系的组织变革和流程再造，打造了央企数字化与智能化升级的典范。

　　中国联通近年来实施集约化发展战略，通过建设统一架构客服系统，提升智能化进程，优化客户体验，彻底解决“客服系统分散、服务不一致”等问题。

　　联通智慧客服体系构建了面向客户、面向运营的客服应用和四大中心，并整合各种能力，打造全新客服支撑平台与运营体系。智慧客服体系通过统一客服工作台与各省个性化专区相结合，打造一屏清、一键办理、一键授权等功能，提高一线人员工作效率，降低服务成本。

　　比如，传统的 IVR 服务用听选项方式，流程耗时长。部分用户甚至要通过五层按键，花费120秒才能完成一项业务。现在，联通智慧客服体系通过精准预判用户开口前的潜在意图和开口后的明确意图，最大程度多角度地缩短用户服务路径，办理一项业务平均只需十几秒，与过去相比有了大幅度提升。

　　基于百度智能云领先 AI 能力打造的新客服全语音门户已在中国联通迅速落地部署。截止2021年11月底，全语音门户每月承接话务四千多万通，分流热线话务占比、识别精准度、业务场景覆盖率、自助服务时长、对话流程完成率等均有提高。此外，智能打断、交互回溯等新增功能的实现，增强了交互友好性，提升用户感知，用户整体评价满意度良好。

　　百度智能客服基于百度领先的语音识别、自然语言理解、知识图谱等人工智能技术，为客户提供智能营销、智能知识库、智能文字客服（在线客服）、智能语音客服（IVR）、智能外呼等完整企业智能营销和客户服务解决方案。

　　百度智能云在联通智慧客服体系中主要承建了智能中心。智能中心作为新客服体系的 AI 大脑，提供语音、多轮对话、图像识别、知识图谱、视频技术等 AI 能力，全面支撑客服应用，并由接入中心、接触中心与知识中心向智能中心提供业务数据接口。尤其是在全语音门户智能客服的赋能上，不断优化智能客服的识别效果与对话体验，打造出更自然更拟人，用户更愿意使用的对话机器人，持续提升用户满意度。

　　基于百度创新的流式注意力机制的端到端声学建模技术 SMLTA ，工业上首次把注意力建模引入在线语音识别，实现语音识别技术颠覆式创新，该技术通过语言和声学模型一体化建模，进一步提升了在噪音环境下和方言口音的识别效果。面对联通全国业务的地域分布广、电话信道复杂、用户人群终端离散等行业难题，该方案针对性的结合数据自动挖掘、仿真模拟电话信道数据、口音覆盖辅助训练等方法，实现了一套方言大一统的模型支持联通全国31省的客服业务，同时也给全国集约化的统一管理、维护和升级均带来了极大的便利。

　　联通采用的 TTS 方案，基于百度独创的、业界第一个基于 RNN 的工业级在线实时语音合成系统 waveRnn，利用了音频压缩原理，采样点并行生成，从而形成更快的 waveRnn——subRnn。在此基础上，针对联通客服场景的特点，该方案引入端到端合成建模技术，无需复杂的音库标注，针对各种情感表现力丰富的音库也能鲁棒稳定的训练声学模型。生成的语音具有高还原度、高自然度等特点。同时还能做到音节时长可控，推断速度更快，在保证听感的前提下节省资源，合成效果逼近真人。

　　依托于百度文心大模型，百度打造了一套面向场景可定制的对话技术。该技术以文心大模型强大的语义表示能力为基础，建立了面向对话理解问题的专用预训练模型。在保持优异应用效果的同时，该模型对数据标注量的需求降低45%以上，显着提升了智能客服业务铺开的效率。

　　联通智慧客服体系上线以后，不仅提高了用户体验，还赋能业务，实现降本增效的价值。用户意图识别率达到较高水平，人工服务时长减少，节省等待时长。中国联通在全国有客服人员3万多人，通过智慧客服可以显着减少下派工单量，节约人员成本。

　　中国联通智慧客服全面集约，是把握数字经济新机遇，坚持市场驱动和创新驱动，充分发挥技术和数据要素价值的具体体现，在业界又创立一个闪亮的标杆。百度智能云也将携手中国联通，致力于提升客户满意度和忠诚度，为客户创造更大价值。