不能不知的金融行业渠道创新动力
当前，金融机构渠道线上化已经成为趋势，但是传统线上渠道依然存在客户数据精准度不佳、线上资源投入分散、场景融合能力不足和数据安全等问题。短信作为金融机构营销和通知的主要渠道，受制于消息承载内容有限，无法满足金融业日益增长的多样化业务需求。5G消息作为5G时代的全新渠道应用，是传统短信的颠覆性升级，打破了传统短信文字、图片、语音、视频和应用的限制，不仅能提供图片、音视频、位置、卡片等多媒体内容，还可以支持应用搜索、展示、交互、支付等一站式能力，为金融机构提供了低成本的客户触达渠道，并且带来更高的客户转化率和更好的业务体验。同时，5G消息继承了“网络+号码”的优势，可以直达终端用户提供服务，形成“消息即服务”的模式，为金融机构的流量入口提供了新的选择。因此5G消息自诞生以来就受到金融机构的高度关注，成为金融行业重点应用的领域之一。
5G消息不仅仅是短信业务的升级，除了自身支持的媒体格式更多、表现形式更丰富之外，同时也是可交互的应用运营平台。与金融机构的服务类终端APP相比，5G消息的优势主要包括：一是交互功能丰富，除了传统短信、彩信能表达的内容外，5G消息同时具备APP的文本交互、聊天、小程序等众多功能；二是原生流量入口，5G消息可以直接通过手机短信这一原生应用使用，客户无需下载APP和注册、登录等前置操作，甚至无需绑定手机号、收取验证码等鉴权验证动作，实现即开即用；三是安全可信，5G消息可基于手机号这一实名认证要素的强关联，避免他人登陆APP操作的风险，保障数据安全可靠；四是跨平台连接，查询交易等常用业务在同一界面展现，用户无需切换多个APP即可以调用其他APP，方便应用间互联互通。
基于5G消息以上特点，金融机构可以将5G消息打造为对客服务新触点，除了为客户提供业务咨询、产品演示、业务办理等传统服务外，也可以通过从下几个方面开展渠道创新：
- 一是升级现有消息服务。5G消息基于富媒体服务标准搭建，它可在5G终端原生的短信界面上发送文本、图片、语音、视频、位置信息等富媒体内容，实现消息的多媒体化及轻量化。通过5G消息的富媒体服务，全面提升现有消息服务的内容和体验，解决传统短消息服务内容格式单一、容量有限等问题。同时5G消息在安全性上相比传统短信也有了很大提升：首先是发送信息的号码和身份由运营商在网络侧设置和审核，业务上线也要受到运营商的严格审核，很大程度上避免了垃圾消息和诈骗消息；其次可以利用5G消息的加密机制对5G消息进行加密传输，防止验证码、密码等敏感消息在传输过程中被截取和篡改。
- 二是打造交互服务。金融机构基于5G消息的Chatbot（聊天机器人）与客户开展多轮会话，同时为客户提供菜单、按钮、卡片、对话框输入等多种交互式服务体验，突破了传统短信中交互只能基于文本方式的局限。同时5G消息也可以与图像识别、语音识别等AI技术融合应用，充分理解客户需求，自动答复客户问题或者完成相关的业务操作。比如自动从客户语音信息中提取信息并填入到页面中等。
- 三是实现业务闭环。金融机构可以结合业务场景在5G消息中增加相应处理选项菜单，客户可以直接在5G消息中完成业务闭环处理，无需在多个渠道之间切换。传统方式下，客户收到短信后需要通过链接跳转至其它渠道才能继续进行业务处理，操作复杂且不安全。而5G消息可以将所有操作在一个界面内完成，业务处理更加流畅便捷、客户体验更佳、交易更安全。
- 四是打通线上线下渠道。由于政策等原因，目前还有一些金融业务需要客户到线下网点渠道办理。如今客户可以通过5G消息渠道先预约，办理业务前通过5G消息发送提醒消息并推荐距离客户位置最近的网点，客户也可以通过5G消息取消预约、更改服务时间、补充录入信息等。另外，客户通过电话银行、APP等渠道办理银行业务遇到困难时，银行可以通过5G消息主动给客户推送图文并茂、清晰详细的操作说明，实现信息在不同渠道之间共享，打通线上渠道。
02华为5G消息解决方案赋能智慧金融新渠道
基于多年在通信领域的深耕，华为凭借自身的云服务和通道服务能力，提供专门针对金融行业客户的5G消息解决方案，联合合作伙伴，为客户提供端到端的新渠道变革产业机会，赋能智慧金融。
华为5G消息解决方案包含5G消息运行环境和三大云服务（通道云服务、开发云服务和专业能力云服务）等模块组成，如下图所示：
一、运行环境：
核心部分的运行环境由Chatbot和相关内外消息API组成，运行环境可以部署在金融机构数据中心本地，满足金融行业监管要求。Chatbot和应用实例通过API与企业内部服务集成，提供消息的业务逻辑处理等服务。除了基础消息回复服务，可以通过Chatbot消息服务打造个性化对话机器人的智能客服体系，实现常规客户服务，无需关注直接完成交互体验。支持同时对多人服务，自动回复解答用户的日常咨询，有效减轻线下客服的服务压力，线上智能客服与线下人工客服融合互补。同时可以通过API调用金融机构内部服务，并且通过消息通道API与5G消息云服务器进行交互。
二、三大云服务：
其中通道云服务提供通道的集成、运维、路由、治理等功能，同时提供相应的管理员管理界面对以上功能进行管理。开发云服务提供全栈的消息开发、Chatbot开发、仿真测试沙箱、服务托管等功能，方便客户按照“搭积木”形式进行5G消息服务的开发。方案同时也提供了专业能力云服务，包括NLP（自然语言处理）、OCR（图文识别）、ASR(语音识别)等AI服务，也包括内容审核、视频转码、智能客服等实用服务。
金融行业客户可以通过以上模块，结合机构应用现状，方便快速完成5G消息方案的落地，并且可以根据业务发展诉求，先实现基础的5G消息功能，再逐步完成交互服务、业务闭环和渠道整合生态构建。
除了上述提到的功能，华为5G消息解决方案还具备以下几点优势：
- 一点接入，三网通达。金融机构客户可以通过华为服务平台直接办理开通5G消息业务，避免与三大运营商分别开通业务，简化复杂协议和交互流程。同时，金融机构只需使用统一的Chatbot服务应用就可以服务所有三网用户，简单便捷。
- 安全可靠，合规运营。一方面提供TLS、HTTPS等加密协议保证传输安全，并且提供基于AI的平台过滤、商户认证、终端屏蔽等功能进行全面的安全监管，防止5G消息出现垃圾消息、骚扰诈骗等现象，提升服务号形象和公信力，保证金融交易安全；另外一方面，平台引入权威机构（央视）等经验丰富的审核团队进行全媒体内容审核，保障金融机构发送的消息合规、合法，同时也降低了机构运营的成本。
- 携手伙伴，迅速上线。华为与业界主流金融电子渠道ISV（独立软件开发商）形成联合解决方案。ISV具备金融机构智慧渠道的深刻理解，结合华为在5G领域的技术能力，在传统电子渠道和5G渠道实现优势互补、渠道整合、协同发力。同时可以通过成熟的API对接方式无缝扩充原有渠道，实现5G消息新渠道业务迅速上线。
截至目前，方案已经在多家金融机构落地，有力推动了金融行业智慧金融新渠道的建设。华为也将持续携手合作伙伴，共同助力金融客户以华为5G消息解决方案实现智慧金融渠道创新，共赢数字新时代。
本文作者——华为中国政企金融业务部高级解决方案总监 胡晓磊
