日前，Avaya发布了IDG Communications的最新市场调研成果，根据调查显示，大多数成功企业都已经意识到，“以客户为中心”的思想，离不开客户、员工、用户和多重体验之间的紧密连接。企业战略的成功制定与执行，需要通过协同合作去共同实现卓越的全体验。
调查还显示，大多数公司认为，客户体验是品牌本身所固有的一部分，公司里的每个人都有责任维护好客户体验。良好的客户体验应该包含这些内容：赋权员工（员工体验）82%；即时提供关键的个性化、难忘互动（多重体验）83%；以及人、数据和技术的交互（用户体验）83%。仅有略微过半（59%）的受访者表示自己在全体验的上述各方面均表现合格。
可以明显的看出“以客户为中心”关系到良好的体验和沟通策略，然而只有60%的受访者认为自己拥有一个高粘性的客户交互战略。大多数公司采用的是标准的客户支持工具和平台，例如电子邮件、电话和社交媒体。全体验得分较高的公司会为员工配备更新型的工具和平台，如消息平台、视频聊天、聊天机器人、虚拟助手等，以此来简化支持，变革客户体验。他们还会采用更全面的分析工具。
71%的“全体验”高分企业、以及74%的具备优秀交互战略的企业，更有可能掌握正确的客户洞察技术。事实上，97%的企业声称，为员工配备合适的技术将有助于推进客户体验的变革。任何人都能受益于适时适用的通信和协作工具。为客户和员工提供更广泛的通信解决方案选择，让每个人都按需自由沟通。
Avaya OneCloud？ CCaaS帮助企业轻而易举的连接一切，从语音、视频到聊天和消息，为客户和员工提供跨所有接触点的轻松体验，最终使企业的“全体验”服务得以实现。
Avaya高级副总裁兼首席市场官Simon Harrison表示：“一刀切式的单一方法不足以应对当今企业、及其相关各方的种种不同需求。如果企业有意识的把客户、员工、用户和多重体验思维结合到一起，那么这些方法本身所能带来的结果也将显着放大，保证每一次交互的需求都能得到精准满足。Avaya OneCloud作为一个先进的全体验平台，让企业能灵活组合不同体验，即时满足客户和员工的当下需求。”
Avaya OneCloud CCaaS拥有丰富优势：
- 加强智能化自助服务：提供24x7全天的智能化、会话式自助服务，并允许选择连接人工客服。
- 智慧路由：根据业务规则、内外部情境资讯、以及成果预期，把客户匹配给最合适的员工。
- 智能化客户之旅：借助客户之旅智能化，提前预测客户需求，主动发起客户互动，保证在每一次交互中都快人一步。
- 员工全连通：融合通信增强团队协作，彻底消除前台和后台之间的隔阂。
- 组合式桌面简化办公：员工需要的一切都汇总到一起。通过一个简洁、综合性的桌面视图整合各种语音和数字渠道，统一满足员工需求。它还能连接CRM应用，让用户轻松尽享全方位优势。
- 利用人工智慧提高效能：随时准备好应对客户接下来的任何要求。通过主动提示、发起工作流程操作、加强基于语音对话的监管等措施，实时提高员工的工作绩效。
- 最大限度提升绩效：建立更强大的员工团队。利用质量管理和高级计分卡来跟踪、管理和提高团队绩效，包括游戏化、指导和电子教学等，从而改善交互，准确找出技能方面的不足。
IDG Research
IDG Research是一家综合服务研究机构，致力为技术营销人员提供全方位服务，协助其制定市场营销战略，推动内容开发。作为国际数据集团（IDG）这家全球领先的技术媒体、数据和营销服务公司的旗下分支之一，IDG Research让它的以顾客为中心的小公司客户也能得享媲美大型全球化公司的丰富资源和经验。
