广水市城管局
广水市城市管理执法局，是广水市人民政府工作部门，为进一步规范市城区管理，改善市容市貌，提升城市品质，扎实推进创建国家卫生城市和省级文明城市工作，向广大市民提供统一咨询和监督热线服务。
方案背景及需求
在城市环境秩序综合整治过程中，通过人工客服座席，主动接受市民监督和倾听反馈意见，及时响应社会需求，进行执法整改。
由于广水市城市管理执法局采用了城市管理新模式，实现话务监控功能，增强了内部的管理，从而实现高效、全时段、全方位覆盖的城市管理模式。
客户需自建一套市民服务热线，用于接听来自市场各方面的咨询、投诉、举报和建议等内容，功能需求如下：
1.统一热线号码
广水市民可通过拨打城市管理执法局统一热线咨询号码，根据不同策略智能分配给相应人工客服接听，对外呼出统一显示总机号码，总机可进行转接、代接，提高政府部门形象。
2.语音导航
云翌MPCC呼叫中心系统支持多级IVR流程配置、分时段IVR，通过语音导航设置，引导用户进行自我服务，减少等待时间，也可将客户来电转接至技能组或人工客服座席。
3.电话排队
当遇热线繁忙、等待时，支持设置等待背景音乐、播报排队位置等，接通时支持设置播报座席工号，结束时可以评分。
云翌MPCC客服系统解决方案
1.硬件配置：呼叫中心服务器、语音网关、话机终端、电脑耳麦等；
2.部署方式：本地部署一套云翌MPCC呼叫中心服务器，连接到公司内部局域网，实现环境搭建和系统部署；
3.线路接入：接入的运营商中继线路，以及统一话机网关配置，系统则根据ACD排队机制，把电话自动分配到客服座席人员；
4.通话录音：云翌MPCC呼叫中心系统对每一通电话进行录音，支持录音下载/在线播放等操作；
5.服务评价：云翌MPCC呼叫中心系统对每一通电话都可以做满意度评分评价，并且生成相关评分明细和评分统计报表，作为考评体系用于考评处理。
最终，广水城市管理局采用云翌MPCC呼叫中心系统，帮助其搭建起呼叫中心客户服务平台，以电话语音的方式为社会公众提供周到、便捷的服务。
关于云翌
上海云翌通信科技有限公司总部位于上海市浦东软件园世博分园，致力于向社会企事业单位提供自主研发的VoIP全系列通信产品。包括统一通信、智能呼叫中心、IP指挥调度、云平台等产品及方案。
公司是上海市双软认定企业、重点高新技术企业。公司核心管理与研发团队均为通信行业内从业十年以上的资深人士，在IP融合通信、行业应用、云平台等领域有着丰富的专业经验。公司产品充分利用Internet和全球IP互联的环境，提供比传统业务更全面、更专业的服务解决方案。
公司成立以来，已经成功为上万家企事业单位提供通信解决方案，超高的性价比以及全面的定制服务赢得了用户的一致认可。
