该公司去年预测，到2026年，全球呼叫中心软件市场将达到755亿美元，复合年增长率为20.9%，因此这是其预测的一个显着增长。
该公司指出，新冠疫情对呼叫中心软件市场产生了巨大影响，特别是在提供旅行和医疗保健信息的呼叫中心显着增加的情况下。呼叫中心还部署了自动化，如聊天机器人、人工智能和自然语言处理，以帮助呼叫者进行首次联络解决方案。
调查还发现，呼叫中心越来越多的社交媒体功能正在推动增长。今天的联络中心解决方案提供商使组织能够处理来自社交媒体的查询，以评估品牌价值和品牌影响，并降低成本和复杂性。
然而，报告指出，与此同时，市场仍在与基础设施和安全问题作斗争。
许多呼叫中心仍然依赖于PRI接口电话服务，该服务提供23个可同时使用的语音通道。然而，MarketsandMarkets表示，如果一家公司想要获得大量DID号码，公司需要安装更多的PRI电路，这会导致更多的间接成本。
该公司表示，由于涉及大量客户数据，呼叫中心总是处于风险之中，而且长时间的呼叫会增加运营成本。
虽然云部署模型长期以来一直被认为将主导呼叫中心市场，但MarketsandMarkets的研究项目认为，本地部署将分享大量收入，并指出，本地部署更适合数据敏感、拥有大量座席并需要更高系统安全性的组织。
根据该公司的说法，大型企业也将对呼叫中心软件市场做出更大的贡献。该公司指出，大型组织通常需要更复杂的集成，但也有足够的预算、大量的呼叫中心座席和高呼叫量。
呼叫中心软件市场正在经历重大的技术变革，例如云计算、大数据、人工智能机器人、实时聊天和产品推荐引擎。MarketsandMarkets在报告中表示，所有这些进步都受到了大型组织的欢迎和高度采用。
研究还发现，金融服务和保险行业占据了最大的市场份额，它们在很大程度上依赖呼叫中心分析来提高运营绩效和满足客户需求。
报告中指出的主要市场参与者包括IBM、Genesys、亚马逊网络服务、Five9、Twilio、Mitel、Cisco、BT、Verizon、Avaya、Vonage、8x8、Atos、Talkdesk、NICE和阿尔卡特朗讯。
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