CTI论坛(ctiforum.com)12月17日消息（编译/老秦）：研究公司MarketsandMarkets预测，全球客户体验管理市场将从2021美元的95亿美元增长到2026年的169亿美元，复合年增长率（CAGR）为12.3%。
该公司在最近的一份报告中观察到，CEM改变了组织与其员工和客户的互动方式，指出它为日常决策提供了见解，从而提高了运营效率、优化了业务成果，并提高了客户满意度。
报告总结说，这种转变使创新和创造力得以在特定领域实现，而不仅仅是改进和支持传统方法。
该公司进一步表示，随着公司寻求解决方案、技术和平台以转变运营流程和商业模式，CEM正在迅速获得吸引力。
研究发现，大型企业占据着最大的市场份额，预计在未来五年内不会发生变化。大型企业维护分散在多个部门的与客户相关的分布式数据，因此选择基于云的解决方案，以从这些数据中获得有价值的见解。
报告发现，大型企业也热衷于投资新技术，如人工智能（AI）、大数据和机器学习，以实现客户参与过程的自动化。
不过，云部署并不局限于大型公司。总体而言，2021年预计云计算将比本地部署有更高的增长率。MarketsandMarkets发现，与传统系统相比，基于云的解决方案更受青睐，因为它们能够有效且兼容地满足不断上升的客户期望，降低成本，并帮助组织集成技术，为客户提供更好的体验。
从垂直市场来看，MarketsandMarkets预计，到2026年，医疗保健行业将有更高的增长率。
在医疗保健垂直领域，消费者期望和人口统计数据不断变化，并影响寻求更详细信息的愿望。报告称，当消费者使用的沟通渠道与医疗机构与客户互动的有限方式不匹配时，就会出现很大的困难。
许多消费者期望与他们的医疗保健提供者有一种不同于过去的体验和互动方式，这在各个年龄组和客户群体中都是事实。该公司警告称，如果医疗服务提供商不完全使用客户驱动的体验，他们可能面临失去市场份额的高风险。
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