预计将推动联络中心软件市场增长的主要因素包括：先进联络中心技术的不断采用、处理联络中心座席人员流失和缺勤的需要、社交媒体在联络中心运营中的新兴角色，研究发现，在新冠疫情期间，越来越多地采用虚拟和基于云的联络中心解决方案以实现更好的业务连续性，越来越多地需要全渠道解决方案以尽可能减少接触客户的努力，以及对个性化和简化的客户交互的需求不断增加。

　　MarketsandMarkets将NICE、Genesys、思科、Avaya、Five9、Talkdesk和Vonage确定为联络中心软件市场的关键平台，该市场包括全渠道路由、员工团队管理、报告和分析、客户参与管理、计算机电话集成、消息传递、法规遵从性和数据集成。

　　这些解决方案解决了座席绩效管理以及入站和出站操作相关的关键联络中心需求，如客户查询解决方案、销售和勘探、信息交付和客户沟通管理。需要尽量减少平均处理时间、周转时间、呼叫反弹、放弃呼叫和呼叫后工作；提高客户满意度、客户努力得分和净推荐得分；增加客户的生命周期价值将推动对全渠道路由、报告和分析以及客户参与解决方案的需求。

　　该研究还表明，在预测期内，中小型企业（员工不到1000人）的联络中心软件采用率将增长最大。由于缺乏意识和预算限制，这些公司传统上依靠手工流程来管理其联络中心流程。然而，激烈竞争的市场环境鼓励较小的公司投资于自动化解决方案，以实现较高的业务效率。受有限预算、小型IT基础设施和有限员工的限制，这些公司正在寻找灵活、可扩展且经济高效的解决方案。

　　研究还发现，在预测期内，零售和消费品行业的垂直行业将以最高的复合年增长率增长。MarketsandMarkets解释说，这些行业高度以客户为中心，公司正在采取不同的渗透战略，并利用各种行业适用的技术来增强客户体验，提高客户保留率，维护特定的品牌形象，占领更大的市场份额，增加销售额，增强客户体验，更好地管理客户档案和座席与客户的互动。