Vodacom公司一直使用Genesys客户互动管理（CIM）平台，以处理其每月超过1600万次呼叫。呼叫中心内混合电子服务座席代表处理非语音互动，如聊天、短信、网页回拨和电子邮件。经历了社交媒体的重大成功，它决定需要更有效地处理越来越多的帖子，这些帖子要求Vodacom公司客户支持团队的响应。迄今为止，它一直在使用手工方法处理社交媒体查询。
Genesys 公司的Social Engagement让Vodacom公司座席使用现有路由、报告和座席桌面技术处理社交媒体，作为跨渠道客户服务策略的一部门，驱动客户交谈。Genesys Social Engagement支持Twitter和Facebook。这是Vodacom公司的主要社交媒体渠道。
Genesys Social Engagement平台的自动化功能，当客户互动比较多时，使 Vodacom公司很容易扩展规模。它也允许客户和座席代表从一个模式到另一个模式进行无缝切换，如果互动开始于社交媒体渠道，座席代表可以提供网络回拨或电子邮件直接与客户打交道，无需失去上下文或数据。 Vodacom公司的呼叫中心座席在社交媒体和其他渠道使用相同的接口，包括电子邮件、聊天和其他支持功能。
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CTI论坛报道
